一切為了客戶的滿意

——市商業(yè)銀行營業(yè)部爭創(chuàng)省銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范單位紀(jì)實

記者 陳 娜 通訊員 毛國華 孔 輝

2010年度河南省銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范單位、2010年度駐馬店市公共服務(wù)行業(yè)窗口集中評議滿意度第六名、2010年度駐馬店市商業(yè)銀行系統(tǒng)先進(jìn)集體……這一連串的榮譽(yù)，是駐馬店市商業(yè)銀行營業(yè)部全體員工心血和汗水的結(jié)晶，也是他們用一流的服務(wù)向全市人民交出的一份令人滿意的答卷。

2009年9月，駐馬店市商業(yè)銀行喬遷新址，營業(yè)部簡約時尚的裝修、現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施讓市商業(yè)銀行的外在形象得到了提升。網(wǎng)點環(huán)境漂亮了，服務(wù)能否也隨之“靚”起來？

2010年初，市商業(yè)銀行給營業(yè)部提出了更高要求，營業(yè)部要建設(shè)成為系統(tǒng)內(nèi)的精品示范窗口，由此拉開了營業(yè)部服務(wù)工作創(chuàng)先爭優(yōu)的帷幕。

不積跬步 無以至千里

“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”每位走進(jìn)市商業(yè)銀行營業(yè)部大廳的客戶都會受到大堂經(jīng)理熱情接待。通過與客戶簡單交流，了解客戶需求，及時引導(dǎo)客戶到相應(yīng)窗口，由柜臺人員在最短的時間為客戶辦理業(yè)務(wù)，三位一體的服務(wù)流程，加上合理清晰的功能區(qū)域劃分、先進(jìn)的金融服務(wù)設(shè)施，讓客戶真正感受到該行服務(wù)的熱情、真誠、貼心。

銀行業(yè)的服務(wù)歸根到底是以人為本的服務(wù)。在重塑員工良好服務(wù)形象上，該行營業(yè)部以河南省銀行業(yè)服務(wù)公約標(biāo)準(zhǔn)，建立現(xiàn)代銀行員工標(biāo)準(zhǔn)形象：女員工統(tǒng)一佩戴絲巾、胸牌、頭花，淡妝上崗；男員工打領(lǐng)帶、穿黑皮鞋；員工講普通話、使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語。同時，該行營業(yè)部科學(xué)合理地劃分業(yè)務(wù)功能區(qū)，配置醒目的功能分區(qū)牌、填單臺、叫號機(jī)、液晶電視機(jī)，緩解客戶排隊等候的焦躁情緒，配備復(fù)點機(jī)、雨傘架、書報架、便民箱、老花鏡等以方便客戶使用，充分體現(xiàn)人性化服務(wù)。

新業(yè)務(wù)、新知識的汲取是提高員工綜合服務(wù)能力和水平的關(guān)鍵。該行營業(yè)部經(jīng)理、員工經(jīng)常一起探討、分享在外地學(xué)習(xí)的先進(jìn)經(jīng)驗，借鑒同行的好做法，全面提高服務(wù)水平和能力；舉辦了“我服務(wù)、我快樂”文明規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)活動，聘請專業(yè)老師對員工進(jìn)行普通話、站姿、坐姿、蹲姿等文明禮儀的訓(xùn)練，使員工的整體素質(zhì)有很大提高，員工的服務(wù)水平及團(tuán)隊協(xié)作意識也得到相應(yīng)提升。

實行民主管理，確保合規(guī)經(jīng)營。該行營業(yè)部先后成立了財務(wù)審批領(lǐng)導(dǎo)小組、信貸審批小組、文明規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組、創(chuàng)新設(shè)計工作領(lǐng)導(dǎo)小組，堅持執(zhí)行每周一專柜負(fù)責(zé)人晨會制度和每天員工早會制度，同時堅持民主管理，集體研究工作中存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗，加強(qiáng)交流和溝通，促進(jìn)業(yè)務(wù)全面健康發(fā)展。

小荷才露尖尖角

取得這些榮譽(yù)不是偶然的，是和市商業(yè)銀行先進(jìn)、科學(xué)的服務(wù)管理緊密相連。服務(wù)是一種便利，服務(wù)的最終目的就是加強(qiáng)與客戶之間的長期合作，實現(xiàn)雙贏。該行營業(yè)部在業(yè)務(wù)上依托總行強(qiáng)大的科技實力，大小額支付系統(tǒng)、同城清算系統(tǒng)、電子影響系統(tǒng)、電子票據(jù)系統(tǒng)，為客戶提供專業(yè)、便捷的服務(wù)。為給客戶賬戶保密，該行“銀信通”以短信形式及時將客戶的賬戶變動情況發(fā)到手機(jī)上。2010年3月26日，市商業(yè)銀行正式向社會發(fā)行“驛站卡”，使持卡客戶不但可以在國內(nèi)各個城市盡情消費，而且還可以在美國、日本等60多個國家和地區(qū)暢通消費。2010年，該行營業(yè)部全年發(fā)卡量及有效卡的數(shù)量在全行評比中居第一位。

明年春色更宜人

當(dāng)河南省銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范單位這塊匾牌展現(xiàn)在營業(yè)部大廳時，員工們能感受到那沉甸甸的分量。它不僅凝聚了營業(yè)部全體員工的辛勤努力，更包含了市商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)班子集體的智慧和汗水；它是該行領(lǐng)導(dǎo)班子的高瞻遠(yuǎn)矚和對營業(yè)部的殷殷期望，是營業(yè)部全體員工大膽創(chuàng)新和不懈努力換得的驕人成績。

一切為了客戶的滿意是商行人永遠(yuǎn)的追求和目標(biāo)。在這個春天，市商業(yè)銀行營業(yè)部會以這個榮譽(yù)的取得為契機(jī)，精耕細(xì)作，潛心經(jīng)營，再接再厲，持續(xù)打造精品窗口“旗艦店”良好形象，力爭使?fàn)I業(yè)部成為市商業(yè)銀行全轄范圍內(nèi)團(tuán)隊和諧、功能最全、服務(wù)最優(yōu)、資產(chǎn)優(yōu)良、內(nèi)控完善、業(yè)績一流的精品服務(wù)窗口。相信，有了商行人不懈努力和執(zhí)著追求，明年春色更宜人。