新春走基層｜駐馬店市12345熱線24小時在線守護民生暖新春

2026-02-11 15:49　來源：駐馬店網責任編輯：姚想

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摘要：臘月廿三，小年。當萬家燈火中飄出餃子香氣時，駐馬店市12345政務服務便民熱線（簡稱駐馬店市12345熱線）大廳里，電話鈴聲、溫和的應答聲與鍵盤敲擊聲正交織成一曲特別的“民生交響樂”。2月10日晚上8點，話務員們身著藍色工裝，緊盯屏幕，手指在鍵盤上翻飛，仔細記錄著每一個訴求。

駐馬店網訊（記者劉金霞）臘月廿三，小年。當萬家燈火中飄出餃子香氣時，駐馬店市12345政務服務便民熱線（簡稱駐馬店市12345熱線）大廳里，電話鈴聲、溫和的應答聲與鍵盤敲擊聲正交織成一曲特別的“民生交響樂”。2月10日晚上8點，話務員們身著藍色工裝，緊盯屏幕，手指在鍵盤上翻飛，仔細記錄著每一個訴求。

“春節(jié)前后的來電更急、更雜，樁樁件件都是老百姓過節(jié)的大事。”有著6年值守經驗的話務員馬端陽剛放下水杯，便又接起新的來電。從公交、快遞等問題的咨詢到停水斷電的求助，這些看似瑣碎的事務，背后都是群眾急盼解決的難題。“越是臨近春節(jié)，越要守住崗位，讓群眾的訴求有人聽、難題有人管。”馬端陽說。

這條連接政府與群眾的“連心橋”，早已形成“7×24小時不間斷服務”的成熟機制。為確保市民度過歡樂祥和的春節(jié)，駐馬店市12345熱線中心加強工作調度，全力保障服務“不打烊”、響應“不斷檔”。春節(jié)期間，170余名話務員輪班堅守，不僅通過電話，還借助“咱的駐馬店”APP、“駐馬店市12345”微信公眾號等平臺，全方位受理群眾訴求。“我們提前預判春節(jié)熱點問題，聯(lián)合交通、城管、應急等20多個部門建立快速聯(lián)動機制，確保群眾的難題不隔夜。”話務大廳班長于瀟介紹。

12345熱線能夠贏得群眾信賴，靠的是接得快、分得準、辦得實。負責電話回訪的臧倩展示了一個剛剛完成回訪的工單：市民李先生因家中突然停水，無法準備小年夜飯，打來電話求助。話務員接訴后，迅速派單至自來水公司。不到一小時，維修人員便抵達現(xiàn)場排查，當天下午便完成搶修。“沒想到效率這么高，12345真是咱老百姓的‘定心丸’！”李先生在回訪時連聲道謝。

這樣的效率并非偶然。2025年，駐馬店市12345熱線共受理群眾和企業(yè)訴求93.76萬件，按時辦結率98.70%，綜合滿意率98.28%。圍繞解決群眾急難愁盼、提升政府治理水平，駐馬店市12345熱線一直在不斷優(yōu)化服務。“針對春節(jié)高頻訴求，我們提前預測話務高峰時段，建立話務坐席彈性增補與后臺支援預案，確保突發(fā)話務高峰時能快速補充話務力量，最大限度減少市民等待。”于瀟補充道。

夜幕深沉，城市漸入夢鄉(xiāng)，12345熱線大廳的燈光依舊明亮，鈴聲不曾間斷。從這一通通電話里，傳遞出群眾的迫切需求，也折射出一座城市的治理溫度。“春節(jié)是團圓的節(jié)日，我們多一份堅守，群眾就多一份安心。”于瀟說，“這條‘民心熱線’，永遠為市民在線守候。”

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