新春走基層｜駐馬店市12345熱線24小時(shí)在線守護(hù)民生暖新春

2026-02-11 15:49　來源：駐馬店網(wǎng) 責(zé)任編輯：姚想

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摘要：臘月廿三，小年。當(dāng)萬家燈火中飄出餃子香氣時(shí)，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱駐馬店市12345熱線）大廳里，電話鈴聲、溫和的應(yīng)答聲與鍵盤敲擊聲正交織成一曲特別的“民生交響樂”。2月10日晚上8點(diǎn)，話務(wù)員們身著藍(lán)色工裝，緊盯屏幕，手指在鍵盤上翻飛，仔細(xì)記錄著每一個(gè)訴求。

駐馬店網(wǎng)訊（記者劉金霞）臘月廿三，小年。當(dāng)萬家燈火中飄出餃子香氣時(shí)，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱駐馬店市12345熱線）大廳里，電話鈴聲、溫和的應(yīng)答聲與鍵盤敲擊聲正交織成一曲特別的“民生交響樂”。2月10日晚上8點(diǎn)，話務(wù)員們身著藍(lán)色工裝，緊盯屏幕，手指在鍵盤上翻飛，仔細(xì)記錄著每一個(gè)訴求。

“春節(jié)前后的來電更急、更雜，樁樁件件都是老百姓過節(jié)的大事。”有著6年值守經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)員馬端陽剛放下水杯，便又接起新的來電。從公交、快遞等問題的咨詢到停水?dāng)嚯姷那笾?，這些看似瑣碎的事務(wù)，背后都是群眾急盼解決的難題。“越是臨近春節(jié)，越要守住崗位，讓群眾的訴求有人聽、難題有人管。”馬端陽說。

這條連接政府與群眾的“連心橋”，早已形成“7×24小時(shí)不間斷服務(wù)”的成熟機(jī)制。為確保市民度過歡樂祥和的春節(jié)，駐馬店市12345熱線中心加強(qiáng)工作調(diào)度，全力保障服務(wù)“不打烊”、響應(yīng)“不斷檔”。春節(jié)期間，170余名話務(wù)員輪班堅(jiān)守，不僅通過電話，還借助“咱的駐馬店”APP、“駐馬店市12345”微信公眾號等平臺，全方位受理群眾訴求。“我們提前預(yù)判春節(jié)熱點(diǎn)問題，聯(lián)合交通、城管、應(yīng)急等20多個(gè)部門建立快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保群眾的難題不隔夜。”話務(wù)大廳班長于瀟介紹。

12345熱線能夠贏得群眾信賴，靠的是接得快、分得準(zhǔn)、辦得實(shí)。負(fù)責(zé)電話回訪的臧倩展示了一個(gè)剛剛完成回訪的工單：市民李先生因家中突然停水，無法準(zhǔn)備小年夜飯，打來電話求助。話務(wù)員接訴后，迅速派單至自來水公司。不到一小時(shí)，維修人員便抵達(dá)現(xiàn)場排查，當(dāng)天下午便完成搶修。“沒想到效率這么高，12345真是咱老百姓的‘定心丸’！”李先生在回訪時(shí)連聲道謝。

這樣的效率并非偶然。2025年，駐馬店市12345熱線共受理群眾和企業(yè)訴求93.76萬件，按時(shí)辦結(jié)率98.70%，綜合滿意率98.28%。圍繞解決群眾急難愁盼、提升政府治理水平，駐馬店市12345熱線一直在不斷優(yōu)化服務(wù)。“針對春節(jié)高頻訴求，我們提前預(yù)測話務(wù)高峰時(shí)段，建立話務(wù)坐席彈性增補(bǔ)與后臺支援預(yù)案，確保突發(fā)話務(wù)高峰時(shí)能快速補(bǔ)充話務(wù)力量，最大限度減少市民等待。”于瀟補(bǔ)充道。

夜幕深沉，城市漸入夢鄉(xiāng)，12345熱線大廳的燈光依舊明亮，鈴聲不曾間斷。從這一通通電話里，傳遞出群眾的迫切需求，也折射出一座城市的治理溫度。“春節(jié)是團(tuán)圓的節(jié)日，我們多一份堅(jiān)守，群眾就多一份安心。”于瀟說，“這條‘民心熱線’，永遠(yuǎn)為市民在線守候。”

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