□ 陳文科  肖 飛

隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，金融活動已經(jīng)成為人民群眾生活中不可或缺的社會活動之一。保護(hù)消費者的合法權(quán)益，不僅是優(yōu)化金融消費環(huán)境、維護(hù)金融行業(yè)形象、促進(jìn)金融機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展的根本保證，也是增強消費者信心、優(yōu)化投融資環(huán)境、推進(jìn)和諧社會建設(shè)的迫切需要。

《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》施行以來，郵儲銀行駐馬店市分行在人民銀行駐馬店市中心支行、駐馬店銀保監(jiān)分局的正確指導(dǎo)下，知權(quán)利、明責(zé)任、辨風(fēng)險，從推進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量持續(xù)發(fā)展的高度，充分認(rèn)識金融消費者權(quán)益保護(hù)的重要性和必要性，全面踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，深入推進(jìn)各項消費者權(quán)益保護(hù)工作，不斷完善消費者權(quán)益保護(hù)工作體系，取得良好成效。

高度重視健全金融消費者權(quán)益保護(hù)機制

郵儲銀行駐馬店市分行認(rèn)真落實監(jiān)管要求，進(jìn)一步完善內(nèi)部制度體系，建立了消費者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運行機制、消費者權(quán)益保護(hù)產(chǎn)品和服務(wù)審查機制、消費者投訴管理機制、金融知識宣傳教育機制、員工消費者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)機制等，用郵儲力量為消費者撐起一個和諧穩(wěn)定的金融消費環(huán)境。

強化培訓(xùn)提高金融消費者權(quán)益保護(hù)意識

郵儲銀行駐馬店市分行高度重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，將消費者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)納入全行年度培訓(xùn)計劃，定期組織員工集中學(xué)習(xí)、領(lǐng)會和貫徹消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法規(guī)和監(jiān)管要求，從講政治、顧大局的高度，積極開展消費者權(quán)益保護(hù)工作，進(jìn)一步規(guī)范相關(guān)制度和流程，強化落實和執(zhí)行，增強相關(guān)管理人員、網(wǎng)點操作人員的消費者權(quán)益保護(hù)意識，全面提升管理水平，規(guī)范經(jīng)營和服務(wù)行為，增強服務(wù)收費透明度，充分保障客戶的“八項權(quán)益”。

暢通渠道積極維護(hù)金融消費者合法權(quán)益

對于保護(hù)消費者的權(quán)利，事前預(yù)防是重中之重。郵儲銀行駐馬店市分行堅持“預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”為原則，通過建立投訴管理機制，完善糾紛解決機制，落實首問負(fù)責(zé)制，明確各部門的職責(zé)分工和投訴操作規(guī)程，避免相互推諉。加強投訴管理人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，掌握業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，熟悉相關(guān)政策、法規(guī)知識，提高處理投訴糾紛的技能和效率，切實保護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。

廣泛宣傳

認(rèn)真踐行郵儲銀行社會責(zé)任

郵儲銀行駐馬店市分行積極向社會公眾普及金融知識，充分發(fā)揮點多面廣的特色優(yōu)勢，精心準(zhǔn)備宣傳內(nèi)容，創(chuàng)新宣傳形式，采取“線上+線下”宣傳方式，深入開展普及金融知識宣傳活動。同時，郵儲銀行駐馬店市分行還做好“3·15金融消費者權(quán)益日”“金融知識普及月”“普及金融知識 守住錢袋子”等專題宣傳活動，通過現(xiàn)場講解答疑，發(fā)放金融知識折頁，走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、商圈、鄉(xiāng)村等重點區(qū)域廣泛宣傳金融知識，營造濃厚氛圍，切實幫助社會公眾提升風(fēng)險防范能力和依法維權(quán)意識。

暖心服務(wù)深化特殊群體服務(wù)質(zhì)量

2021年，郵儲銀行駐馬店市分行在全轄范圍內(nèi)開展“郵愛金暉 春風(fēng)行動”老年客戶服務(wù)質(zhì)量提升活動?；顒悠陂g，郵儲銀行駐馬店市分行持續(xù)優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理流程，提供針對老年人的綠色通道和咨詢、協(xié)助服務(wù)。針對年齡較大、行動不便等特殊群體，累計開展百余次上門服務(wù)，不斷深化“以人民為中心”的指導(dǎo)思想，用實際行動踐行“普之城鄉(xiāng)、惠之于民”服務(wù)理念。

重拳出擊保障金融消費者財產(chǎn)安全

2021年，郵儲銀行駐馬店市分行成功堵截電信詐騙7件，累計為客戶挽回經(jīng)濟(jì)損失39萬元，協(xié)助警方抓獲詐騙嫌疑分子3人，獲得媒體和上級行的高度贊譽。當(dāng)前，電信詐騙案件頻發(fā)，涉詐的金額高，詐騙形式多樣，郵儲銀行駐馬店市分行持續(xù)開展電信詐騙廳堂宣傳教育活動，嚴(yán)格按照“三問一告知”的原則，加強人員的防范電信詐騙知識學(xué)習(xí)，不斷增強電信詐騙防范意識，不給電信詐騙分子留下可乘之機。

使命光榮，責(zé)任重大。在今后的工作中，郵儲銀行駐馬店市分行將以黨的十九大精神為指引，始終堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)健全消費者權(quán)益保護(hù)工作機制，強化監(jiān)管對標(biāo)，落實監(jiān)管要求，不斷提升全行消費者權(quán)益保護(hù)工作水平，為維護(hù)駐馬店市良好金融消費生態(tài)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。