駐馬店網(wǎng)訊（通訊員  張繼成）1月4日筆者從國(guó)網(wǎng)確山縣供電公司獲悉，該公司開(kāi)出“五劑良方”嚴(yán)抓供電服務(wù)，以“零容忍”規(guī)范服務(wù)行為。該公司在全省公司系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽排名中，位次由8月份的第87名提升到目前的第13名，有4個(gè)供電所去年以來(lái)實(shí)現(xiàn)了全年零投訴。

據(jù)悉，該公司強(qiáng)服務(wù)降投訴的成果得益于一張五“劑”良方。一是考核管理到位。通過(guò)建立投訴管理“獎(jiǎng)懲并舉”激勵(lì)機(jī)制，堅(jiān)持“說(shuō)清楚”制度和“四不放過(guò)”原則處置服務(wù)投訴事件，推行評(píng)先評(píng)優(yōu)投訴考核一票否決制，全面規(guī)范全員服務(wù)行為，努力提升整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；二是教育培訓(xùn)到位。加大全員教育培訓(xùn)力度，持續(xù)提升員工服務(wù)意識(shí)，注重思想道德教育，開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)，同時(shí)，建立三級(jí)客戶經(jīng)理制，提高針對(duì)不同客戶群體的應(yīng)變能力，使各項(xiàng)工作做到有理、有據(jù)、有節(jié)；三是投訴解決到位。對(duì)每月受理的投訴工單進(jìn)行分析，將核查后的工單投訴內(nèi)容及處理結(jié)果在月度通報(bào)里進(jìn)行公布，要求各單位相關(guān)人員進(jìn)行對(duì)照和反思，從自身查找原因，杜絕可能出現(xiàn)的共性問(wèn)題，提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；四是管理服務(wù)到位。加強(qiáng)日常運(yùn)行管理，強(qiáng)化負(fù)荷監(jiān)控分析，做好停電預(yù)控。嚴(yán)格執(zhí)行供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，因供電設(shè)施檢修需要停電時(shí)，要提前通知用戶或進(jìn)行公告。五是溝通聯(lián)系到位。通過(guò)建立“大客戶服務(wù)群”等微信群平臺(tái)，不斷的加強(qiáng)了與客戶的溝通和互動(dòng)，通過(guò)良好的客情關(guān)系來(lái)消除客戶的偏見(jiàn)和誤會(huì)，將投訴處理的“事后滅火”變成“事前防范”。同時(shí)，積極完善供電服務(wù)責(zé)任體系，夯實(shí)專業(yè)管理基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。