駐馬店網(wǎng)訊（通訊員 張繼成）“李叔，您家這個(gè)月的電費(fèi)還沒(méi)交呢，請(qǐng)您有空盡快到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，以免影響到您用電。”8月10日，確山縣盤(pán)龍街道辦事處居民李天明，接到國(guó)網(wǎng)確山縣供電公司收費(fèi)員小吳委婉的催費(fèi)電話。

今年以來(lái)，確山公司堅(jiān)持并不斷完善“柔性催費(fèi)法”，切實(shí)提升臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)，由停電催費(fèi)向柔性催費(fèi)轉(zhuǎn)變，推廣電話催費(fèi)、短信催費(fèi)和POS機(jī)多渠道繳費(fèi)、銀行代繳、網(wǎng)上繳費(fèi)、支付寶繳費(fèi)等多種繳費(fèi)方式，規(guī)范電費(fèi)催收服務(wù)行為，優(yōu)化催費(fèi)策略，降低欠費(fèi)停復(fù)電投訴率。

該公司要求員工在服務(wù)行為上要嚴(yán)格規(guī)范自身行為，用主動(dòng)、熱情、耐心的實(shí)際行動(dòng)接待客戶，對(duì)客戶提出的問(wèn)題不推諉，不搪塞，做到內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，用自身行動(dòng)贏取客戶的理解和支持；強(qiáng)調(diào)細(xì)致服務(wù)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，避免出現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)。推廣“柔性催費(fèi)”，旨在引導(dǎo)抄收人員樹(shù)立“以催費(fèi)為主，實(shí)現(xiàn)不停電”的催費(fèi)理念，促進(jìn)電費(fèi)催繳工作的良性循環(huán)。柔性催費(fèi)方的式雖然在短期內(nèi)導(dǎo)致工作量大大增加，但隨著時(shí)間的推移必然會(huì)使催費(fèi)工作往更省時(shí)、更有效的方向發(fā)展，能更好地滿足客戶多元化服務(wù)需求，更加符合客戶的期盼，從而有效提升公司服務(wù)形象和客戶滿意度。

該公司結(jié)合“柔性催費(fèi)”推出的人性化催費(fèi)新舉措，用不厭其煩的“上門(mén)催收”取代之前的“停電催費(fèi)”。該公司要求臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理根據(jù)欠費(fèi)批次建立催費(fèi)分級(jí)臺(tái)帳，規(guī)范控制停電催費(fèi)措施的實(shí)施，不僅避免了因催費(fèi)不到位而產(chǎn)生的輿情風(fēng)險(xiǎn)，也提高了與客戶見(jiàn)面溝通的效率，促進(jìn)和諧收費(fèi)。通過(guò)制作并張貼印有客戶經(jīng)理聯(lián)系方式的“溫馨提示”、收集客戶聯(lián)系方式開(kāi)通短信服務(wù)、新裝辦公電話專門(mén)用于臺(tái)區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行電話催費(fèi)，在供電所營(yíng)業(yè)大廳、收費(fèi)點(diǎn)進(jìn)行定點(diǎn)宣傳，這些舉措的落實(shí)，提高了客戶及時(shí)交費(fèi)率和繳費(fèi)主動(dòng)性，從而減少因欠費(fèi)硬性停電引起的投訴。