人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺

9月旅游投訴輿情公布 超5成投訴涉及在線旅游企業(yè)

人民網(wǎng)北京10月12日電 （記者 張希）人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺2015年9月旅游投訴輿情今日發(fā)布，旅游3·15投訴平臺9月共收到有效投訴168條，各省旅游投訴中，云南投訴量最大，其次為廣東、北京，在線旅游企業(yè)中涉及攜程旅行網(wǎng)投訴最多，其他投訴較多的還有去哪兒網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)等，超5成投訴涉及在線旅游企業(yè)。截止9月30日，平臺綜合回復(fù)率為44%。

【9月旅游投訴數(shù)據(jù)】

人民網(wǎng)旅游頻道張希制圖

據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺統(tǒng)計，9月份涉及旅行社的投訴最多，占比為34.3%，其次為景區(qū)投訴（17.7%）、酒店投訴（17.1%）、航空投訴（15.9%）、導(dǎo)游投訴（11%）和交通投訴（4%）。其中，旅行社投訴主要為旅行社不按合同約定提供服務(wù)，如取消景點改進入購物店、二次收費、虛假宣傳等，景區(qū)投訴的主要問題為門票購買產(chǎn)生糾紛、景區(qū)亂收停車費和景區(qū)管理混亂等，酒店投訴主要涉及房間費用變更導(dǎo)致退款、在線旅游企業(yè)服務(wù)等問題，航空投訴主要圍繞在航班延誤賠償和機票退票規(guī)則等方面，導(dǎo)游投訴主要為強制購物、服務(wù)態(tài)度差等問題。

人民網(wǎng)旅游頻道張希制圖

數(shù)據(jù)顯示，各省旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國各省旅游投訴量的31.7%，其他投訴較多的省份還有廣東和北京。涉及在線旅游企業(yè)的投訴占比為51.2%，其中攜程旅行網(wǎng)的投訴數(shù)量最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的38.4%，較上月有所下降，投訴事項多為因預(yù)訂機票和酒店產(chǎn)生的糾紛，其他投訴較多的還有去哪兒網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)，在回復(fù)方面，同程網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、阿里旅行·去啊的回復(fù)率為100%，其中藝龍旅行網(wǎng)回復(fù)最為耗時，平均回復(fù)時長為6天，阿里旅行·去啊耗時最短，為2天。

【旅游投訴輿情新聞】

國家旅游局：云南不合理低價、強迫購物等問題突出

國家旅游局決定，8月下旬至“十一”前，在全國組織開展針對“不合理低價、虛假廣告宣傳、購物點違法經(jīng)營”等行為的專項檢查，同時，派出多路工作組對各地進行明查暗訪。9月29日，國家旅游局監(jiān)督管理司司長彭志凱在云南省昆明市通報了暗訪情況。檢查中發(fā)現(xiàn)，云南的不合理低價、強迫游客購物等問題仍比較突出。

發(fā)改委通報8起景區(qū)門票違規(guī)收費案件 涉及八省份

據(jù)國家發(fā)展改革委消息，為切實維護良好的旅游市場價格秩序，保護消費者合法權(quán)益，按照國家發(fā)展改革委、國家旅游局《關(guān)于開展景區(qū)門票價格專項整治工作的通知》（發(fā)改價格[2015]2005號）要求，國家發(fā)展改革委部署各級價格主管部門，依法查處了8起景區(qū)門票違規(guī)收費案件。

【9月典型旅游投訴案例】

網(wǎng)友投訴原文：云南旅游被坑血汗錢

我是安徽游客，云南一直是我夢想的地方，為了不跟購物團，花了4100元一位的團費到了云南，一路上風光讓人流連忘返，可是接下來很傷心，一位楊導(dǎo)給我們講解玉石的神奇和每年10%的升值，最后把我們帶到滇緬玉石城，幫我挑選了一塊觀音掛件9058元，一只手鐲16870元總共25928元，回家后，找到當?shù)刭|(zhì)監(jiān)局珠寶師估價，2件市場最高價不超過7000元，當時我都不相信自己的耳朵。

投訴關(guān)鍵詞：導(dǎo)游誘購、高價購物

網(wǎng)友投訴原文：南湖國旅強制消費和導(dǎo)游態(tài)度惡劣

我們12個人參加了今年9月8日南湖國旅的泰國·芭提雅·月光島雙飛六日游，單人的價格為3699元。由于擔心被帶去強制購物，我們曾在報名后專門咨詢南湖國旅工作人員詢問相關(guān)線路的情況，得知無強制購物，強制消費。令我們沒想到的是，行程第三天，在從曼谷前往芭提雅的途中，地陪導(dǎo)游就開始強行推銷自費線路。該導(dǎo)游拿出了一個行程單，里面全是自費項目，三種套餐價格分別是1000元/人、1200元/人、1400元/人，該導(dǎo)游說，之前的購物你們買不買沒關(guān)系，這個就必須參加。

投訴關(guān)鍵詞：強制增加自費項目、旅游服務(wù)差

人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺2009年正式上線，旨在幫助網(wǎng)友快速、及時的將投訴問題反映給有關(guān)部門，尋求解決辦法，目前已與云南、海南、山西、廣西、安徽、四川、湖北等地各級旅游局以及多家在線旅游網(wǎng)站簽訂專人辦理協(xié)議，開通專門渠道辦理網(wǎng)友旅游投訴，整體投訴解決率超過60%。