本報訊 （通訊員 李海峰）農(nóng)行駐馬店分行將大堂經(jīng)理作為提高服務水平和提升服務質(zhì)量的關鍵，以強化大堂經(jīng)理業(yè)務素質(zhì)為切入點，近日，對全轄80個營業(yè)網(wǎng)點105名大堂經(jīng)理進行集中培訓，以推動業(yè)務經(jīng)營轉型進程，實現(xiàn)金融服務質(zhì)量的有效提升。

在培訓內(nèi)容的選定上，該行以金融理論和服務實踐為重點，將培訓內(nèi)容分為三大類：一是網(wǎng)點標準文明服務，涵蓋標準服務禮儀、營業(yè)現(xiàn)場管理、主動營銷及投訴規(guī)避。二是網(wǎng)點營銷技能，包括客戶價值判斷、溝通技巧、客戶價值分析等。三是零售業(yè)務“三分”營銷，即針對客戶分類、產(chǎn)品分包、服務分層進行個人金融產(chǎn)品組合培訓。

在理論實踐的結合上，該行根據(jù)“城鄉(xiāng)結合，以城帶鄉(xiāng)，城鄉(xiāng)互補”的原則，在培訓期間將參訓大堂經(jīng)理進行城鄉(xiāng)網(wǎng)點交叉換位，進駐網(wǎng)點進行營銷實踐，由市分行內(nèi)訓師現(xiàn)場點評，并將實踐表現(xiàn)與培訓成績掛鉤。

在培訓成果的利用上，該行采用積分制管理，對所有參訓大堂經(jīng)理的課程檢驗和營銷實踐給予相應積分，每20分對應一星級，分別評定出五星、四星級和三星級學員。星級評定反映了大堂經(jīng)理個人業(yè)務素質(zhì)，還將與大堂經(jīng)理工資收入產(chǎn)生聯(lián)系，以充分調(diào)動大堂經(jīng)理提高綜合服務水平的積極性和主動性，推動全行服務水平和服務質(zhì)量的快速提升。