人保財險駐馬店市分公司黨委書記、總經(jīng)理 趙春陽

2025年“3·15”國際消費者權益日即將到來，作為金融行業(yè)的重要參與者，保險行業(yè)肩負著保障人民財產(chǎn)安全、服務實體經(jīng)濟、維護金融穩(wěn)定的重大責任。近年來，消保工作已從被動應對風險逐步轉向主動創(chuàng)造價值，成為衡量金融機構社會價值的重要標尺。面對新形勢、新要求，我們始終堅持“人民保險，服務人民”的企業(yè)使命，將保護消費者的合法權益視為維護公司品牌、護航公司高質量發(fā)展的重要基石全力推進，通過強化科技賦能、加大宣傳教育力度、優(yōu)化流程效率、提升服務水平，持續(xù)探索消保工作與業(yè)務發(fā)展的深度融合，為消費者筑起權益保護的堅實屏障。

踐行保險為民 履行普惠金融使命

金融消保的本質是“以人民為中心”。我們始終將消保融入企業(yè)經(jīng)營的全鏈條，從源頭防范侵害消費者權益的行為。在官網(wǎng)、APP設立金融知識專區(qū)，動態(tài)披露產(chǎn)品條款、費率及風險提示，保障消費者知情權與選擇權。建立多元糾紛調解機制，聯(lián)合交警、法院、駐馬店市銀行保險業(yè)糾紛調解中心，有效處理各項糾紛問題，使每位客戶都得到滿意答復。針對老年人、新市民推出差異化服務、適老化改造，升級線下網(wǎng)點設施，增設無障礙通道、愛心座椅、老花鏡等設施，為特殊群體提供便利；通過通俗易懂的方式向老年人普及保險知識和防范金融詐騙技巧；為殘疾人提供上門服務，積極向社會公眾展示保險行業(yè)踐行以人民為中心的價值取向。

強化頂層設計 構建制度保障

人保財險高度重視消保工作的系統(tǒng)性，通過完善制度體系保障消費者權益。公司成立專項領導小組，制定消費者權益保護管理辦法，明確事前預防、事中管控、事后監(jiān)督的全流程機制。嚴格遵循適當性原則，從產(chǎn)品設計源頭把控風險，確保保險產(chǎn)品與客戶需求、風險承受能力相匹配。通過動態(tài)修訂客戶投訴管理辦法，建立投訴分級處理制度，確保投訴得到及時、有效的解決。定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析，找出問題根源，針對性地改進產(chǎn)品和服務，提升服務質量，2024年，人保財險投訴辦結率達100%，客戶滿意度有了顯著提升。

強化科技賦能 構建智能消保防線

效率是衡量金融服務質量的核心指標之一。人保財險通過科技手段優(yōu)化業(yè)務流程，實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓客戶少跑腿”。依托大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，推動服務流程智能化升級。推出極速理賠服務，應用計算機視覺和語音識別技術，實現(xiàn)報案至結案線上處理，客戶平均報案時間縮短至2分鐘，較傳統(tǒng)流程效率提升75%，并通過虛擬數(shù)字人提供7×24小時在線服務。暢通投訴渠道，全國統(tǒng)一客服熱線95518、人保公眾號 、市 公 司 設 立 投 訴 專 線2995518、營業(yè)廳設置投訴專區(qū)，365天不間斷服務，明確處理流程和時效，根據(jù)消費者問題需求，及時、合理妥善解決?！?/p>

創(chuàng)新宣教模式 增強風險防范意識

人保財險以多樣化形式普及金融知識，助力消費者提升風險識別能力，通過線上金融知識答題、短視頻等趣味形式，傳播反詐知識，吸引年輕群體參與；線下開展“高管講消?！薄敖?jīng)理接待日”“保險進社區(qū)、進鄉(xiāng)村宣教”“金融教育宣傳月”等活動，普及防災減損知識。2024年，舉辦“經(jīng)理接待日”活動20次，各類宣教活動28場，覆蓋人群數(shù)千人，發(fā)放宣傳資料1.2萬份。

深化協(xié)同共治 推動行業(yè)生態(tài)建設

人保財險積極加強行業(yè)自律，通過行業(yè)協(xié)會搭建交流平臺，聯(lián)合開展系列活動，安排專人與行業(yè)協(xié)會及同業(yè)機構共同參與調解，提升后端問題化解能力。針對“代理退保”“代理維權”“減免債務”等非法中介活動，發(fā)布情景案例解析，聯(lián)合公安、法院等機構建立聯(lián)防機制，動態(tài)監(jiān)測金融“黑灰產(chǎn)”犯罪行為，及時預警風險。

下階段，我們將繼續(xù)深化“金融為民”理念，深化消保體制機制改革,建設全員參與、流程融合、資源齊備、服務升級的行業(yè)一流“大消?！惫ぷ鞲窬?。圍繞落實金融“五篇大文章”，推動柜面從傳統(tǒng)“保單”服務為主向“保單+銷售+便民+消?！狈辙D型升級，將消費者權益保護理念全面融入產(chǎn)品設計、銷售及服務全流程，以科技賦能優(yōu)化服務鏈條，以機制創(chuàng)新破解民生痛點，著力打造“有溫度、有速度、有精度”的金融服務標桿，為提升市民金融安全感、助力“六個駐馬店建設”貢獻金融力量。