工行駐馬店分行多措并舉持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平

2019-06-26 08:44　來(lái)源：駐馬店網(wǎng) 責(zé)任編輯：魏甜甜

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摘要：將服務(wù)檢查工作常態(tài)化，要求客服經(jīng)理每日做好班中現(xiàn)場(chǎng)檢查和班后調(diào)閱監(jiān)控，通過(guò)檢查，認(rèn)真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法，同時(shí)對(duì)不規(guī)范的方面提出現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求，使服務(wù)檢查常態(tài)化，服務(wù)制度規(guī)范化。

駐馬店網(wǎng)訊（記者陳星宇）今年以來(lái)，工行駐馬店分行采取有效措施，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

保持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境整潔干凈。大堂工作人員在營(yíng)業(yè)前檢查柜臺(tái)及填單區(qū)、營(yíng)業(yè)大廳、ATM自助區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前的環(huán)境衛(wèi)生，包括簽字筆能否正常使用，電子顯示器是否正常運(yùn)行，檢查宣傳海報(bào)、展架、折頁(yè)是否按規(guī)定擺放，對(duì)不到位的地方及時(shí)整改，始終保持營(yíng)業(yè)辦公環(huán)境規(guī)范。

認(rèn)真學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)定。從細(xì)節(jié)抓起，規(guī)范員工的著裝儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)等，進(jìn)一步加強(qiáng)“客戶(hù)為尊”的服務(wù)意識(shí)，確保將服務(wù)工作按規(guī)定落地執(zhí)行。

深入開(kāi)展流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置。通過(guò)不斷提高對(duì)柜員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，加快業(yè)務(wù)處理時(shí)間。同時(shí)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)人員配備情況，充分利用排隊(duì)管理系統(tǒng)檢測(cè)數(shù)據(jù)，統(tǒng)籌安排網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，設(shè)置機(jī)動(dòng)窗口，在大廳客戶(hù)較少，柜面排隊(duì)等候客戶(hù)較多時(shí)，大堂客服經(jīng)理能夠走進(jìn)去，使業(yè)務(wù)峰谷間形成自由轉(zhuǎn)換；在大廳客流量非常大、柜面沒(méi)有人時(shí)，柜員能夠走出來(lái)，協(xié)助大堂經(jīng)理做好分流、引導(dǎo)、識(shí)別的工作，在做好服務(wù)的同時(shí)，全面提高工作效率，提升了顧客滿(mǎn)意度。

面對(duì)客戶(hù)做“深入人心”的服務(wù)。要求員工內(nèi)心要牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶(hù)的內(nèi)心真實(shí)需要，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，全面提升服務(wù)效能。

明確目標(biāo)，狠抓落實(shí)。嚴(yán)格落實(shí)規(guī)范化服務(wù)，加大服務(wù)檢查力度和考核力度。將服務(wù)檢查工作常態(tài)化，要求客服經(jīng)理每日做好班中現(xiàn)場(chǎng)檢查和班后調(diào)閱監(jiān)控，通過(guò)檢查，認(rèn)真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法，同時(shí)對(duì)不規(guī)范的方面提出現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求，使服務(wù)檢查常態(tài)化，服務(wù)制度規(guī)范化。

責(zé)任編輯：魏甜甜

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