李 奈

近幾年，隨著《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》的出臺(tái)，隨即“互聯(lián)網(wǎng)＋”熱潮席卷大江南北，成為每個(gè)人耳熟能詳、津津樂(lè)道的話(huà)題，國(guó)家全面開(kāi)啟了通往“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代的大門(mén)。“互聯(lián)網(wǎng)＋工業(yè)、＋金融、＋商業(yè)、＋能源、＋教育”……互聯(lián)網(wǎng)正在無(wú)所不在地改變著我們生活的方方面面。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”的大背景下，在三網(wǎng)融合的戰(zhàn)略機(jī)遇期，怎樣運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)思維重塑有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的思維模式、經(jīng)營(yíng)模式，讓互聯(lián)網(wǎng)與有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇，是每一個(gè)有線(xiàn)人都應(yīng)該深入思考的問(wèn)題。擁抱互聯(lián)網(wǎng)、自我革新、主動(dòng)改變、創(chuàng)新發(fā)展是我們的唯一選擇。

樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，組織和產(chǎn)品的邊界越來(lái)越模糊，互聯(lián)網(wǎng)在各個(gè)領(lǐng)域的滲透，模糊了眾多邊界，顛覆了眾多行業(yè)。過(guò)去如果說(shuō)無(wú)線(xiàn)數(shù)字電視、衛(wèi)星小鍋是對(duì)有線(xiàn)電視的干擾的話(huà)，那么今天互聯(lián)網(wǎng)電視牌照方在B2C方面的布局以及小米電視、微鯨電視等快速上市，則是對(duì)傳統(tǒng)有線(xiàn)電視的直接競(jìng)爭(zhēng)?；ヂ?lián)網(wǎng)電視企業(yè)創(chuàng)新能力強(qiáng)、資本運(yùn)作迅速、對(duì)用戶(hù)需求反應(yīng)快，對(duì)有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的沖擊巨大。如果我們還四平八穩(wěn)抓業(yè)務(wù)，太太平平過(guò)日子，那我們就會(huì)痛失陣地、流失用戶(hù)，被互聯(lián)網(wǎng)公司所顛覆。

我們每個(gè)有線(xiàn)人都要清醒認(rèn)識(shí)當(dāng)前面臨的嚴(yán)峻外部形勢(shì)?，F(xiàn)在有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)還沒(méi)有充分意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)電視的生命力，沒(méi)有現(xiàn)實(shí)地感受到威脅，因?yàn)楫吘剐律挛锏陌l(fā)展要有一個(gè)過(guò)程，而且還受到網(wǎng)絡(luò)寬帶的影響，但是，和傳統(tǒng)行業(yè)不一樣，有生命力的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品往往不是線(xiàn)性增長(zhǎng)，而是指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。如果我們沒(méi)有危機(jī)意識(shí)、沒(méi)有思想準(zhǔn)備、沒(méi)有應(yīng)對(duì)措施，那就真的成了“看不見(jiàn)、看不起、看不懂、來(lái)不及”的失敗者，被互聯(lián)網(wǎng)電視顛覆和超越。

增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力

有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)員工由于歷史原因和體制因素，普遍存在創(chuàng)新能力弱、市場(chǎng)意識(shí)差、技術(shù)水平薄弱等問(wèn)題，面對(duì)三網(wǎng)融合發(fā)展，迎接互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)，我們必須把增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力、提升整體素質(zhì)放在首位，提高我們的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、提高用戶(hù)需求快速響應(yīng)能力。

提高學(xué)習(xí)能力。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)變化太快，我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)思路也要面向新的環(huán)境而產(chǎn)生，新知識(shí)不斷更新，新業(yè)務(wù)層出不窮，新技術(shù)突飛猛進(jìn)，用戶(hù)的個(gè)性化需求不斷提高，我們不學(xué)習(xí)、不勤奮、不動(dòng)態(tài)調(diào)適，就無(wú)法參與競(jìng)爭(zhēng)、無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，學(xué)習(xí)和快速迭代比過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)更重要。

提高創(chuàng)新能力。“互聯(lián)網(wǎng)＋”，“＋”是連接、是融合、是創(chuàng)新，從用戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向出發(fā)，激活每一個(gè)員工的能動(dòng)性和創(chuàng)造力，激發(fā)每一個(gè)創(chuàng)意、創(chuàng)新、創(chuàng)造，利用互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)模式進(jìn)行融合創(chuàng)新。創(chuàng)新不是宏圖大略，將我們的創(chuàng)造力體現(xiàn)在各個(gè)細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)在每天工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

提高用戶(hù)需求快速響應(yīng)能力?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品能夠快速發(fā)展，正是因?yàn)闈M(mǎn)足了用戶(hù)的個(gè)性化需求和良好體驗(yàn)，尊重用戶(hù)價(jià)值。我們要打造全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商、迎接互聯(lián)網(wǎng)電視的挑戰(zhàn)，必須對(duì)用戶(hù)的需求快速做出響應(yīng)，破除一切有礙敏捷的因素，利用網(wǎng)格化服務(wù)這一有效渠道，將感知用戶(hù)需求的觸覺(jué)深入到每一家、每一戶(hù)，第一時(shí)間將用戶(hù)的個(gè)性化需求反饋上來(lái)，市場(chǎng)、技術(shù)等部門(mén)快速反應(yīng)，把用戶(hù)價(jià)值放在第一位置，創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)。

做好客戶(hù)服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品細(xì)分垂直市場(chǎng)，專(zhuān)業(yè)化、專(zhuān)注度高，個(gè)性化強(qiáng)、更新迭代快、用戶(hù)體驗(yàn)好，直擊用戶(hù)痛點(diǎn)和興奮點(diǎn)。有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)要充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)流程，把用戶(hù)價(jià)值放在第一位。

以體現(xiàn)用戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向優(yōu)化產(chǎn)品。用互聯(lián)網(wǎng)思維梳理我們的內(nèi)容產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略，用戶(hù)不喜歡騷擾，我們就不能騷擾用戶(hù)；用戶(hù)不喜歡等待，我們就不能讓用戶(hù)等待；用戶(hù)的需求多樣化、個(gè)性化，我們就不能只提供一兩個(gè)套餐讓用戶(hù)無(wú)法選擇。

用互聯(lián)網(wǎng)思維重塑服務(wù)模式。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，所有的行業(yè)和人們的生活已經(jīng)全面進(jìn)入了一個(gè)新互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)把線(xiàn)上、線(xiàn)下徹底融合。我們要運(yùn)用微博、微信、APP等移動(dòng)新媒體、新技術(shù)完善公司服務(wù)模式，增強(qiáng)與用戶(hù)的互動(dòng)，拓寬用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理、費(fèi)用支付、信息反饋的線(xiàn)上、線(xiàn)下渠道。通過(guò)云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人喜好、個(gè)性化需求情況，重塑市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)模式，為用戶(hù)提供高效、專(zhuān)業(yè)、獨(dú)特的服務(wù)。

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高用戶(hù)忠誠(chéng)度。網(wǎng)格化服務(wù)是有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)深入第一線(xiàn)傾聽(tīng)用戶(hù)聲音、解決用戶(hù)訴求、捕捉市場(chǎng)信息、維護(hù)用戶(hù)關(guān)系、發(fā)展增值業(yè)務(wù)的重要抓手。我們必須避免陷入官僚化和流程化，要時(shí)刻保持團(tuán)隊(duì)心態(tài)，以用戶(hù)為中心優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓用戶(hù)的意見(jiàn)、建議信息隨時(shí)隨地傳遞需要到達(dá)的地方，建立和強(qiáng)化用戶(hù)和公司中后臺(tái)的關(guān)系，促使中后臺(tái)人員采取改進(jìn)措施，提高用戶(hù)忠誠(chéng)度。

（作者單位：駐馬店廣電信息網(wǎng)絡(luò)中心）