【案情】出國(guó)旅行本是放松身心的高興事兒，但是，林女士前不久卻遇到一件煩心事。

　　今年10月，林女士前往東亞旅行。出發(fā)前，林女士通過網(wǎng)站預(yù)訂了當(dāng)?shù)氐囊患覈?guó)際酒店。旅行結(jié)束，林女士退房離開酒店。沒想到，當(dāng)天晚上林女士卻收到了一封預(yù)訂網(wǎng)站發(fā)來的郵件：“希望您能在3天內(nèi)聯(lián)系酒店歸還浴衣……若酒店在3天內(nèi)沒有您的訊息，酒店表示可能將報(bào)警處理。”一看到“報(bào)警”這么嚴(yán)厲的字眼，林女士很是擔(dān)心，于是趕緊聯(lián)系酒店。

　　林女士介紹，浴衣在未使用前放在房間里。使用之后，浴衣濕了，林女士就將浴衣放在了門口的衣簍里。酒店認(rèn)為是林女士帶走了浴衣。“我回電話解釋時(shí)，還沒說完，酒店的服務(wù)員就反問‘是在你的行李箱里吧？’”林女士講到這里很是氣憤：“我解釋之后，服務(wù)員還表示懷疑，說要先檢查一下，也沒有道歉。”

　　回國(guó)后，林女士沒再收到酒店的電話和道歉，便在預(yù)訂網(wǎng)站上對(duì)酒店服務(wù)給予了差評(píng)。后來，網(wǎng)站回復(fù)稱代表酒店為帶來的不便表示歉意。林女士對(duì)酒店服務(wù)再次給予差評(píng)后，網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)來了酒店的郵件，表示感謝入住并解釋：“我們絕對(duì)不曾懷疑過我們的客人，當(dāng)時(shí)房?jī)?nèi)確實(shí)只剩一件浴衣，我們只是想知道浴衣的下落。”

　　“酒店服務(wù)人員之前的態(tài)度和郵件內(nèi)容自相矛盾。”林女士表示，沒有經(jīng)過仔細(xì)檢查就質(zhì)問旅客，事后也不主動(dòng)道歉，感到自己不被尊重，難道消費(fèi)者就只能吃啞巴虧了嗎？

　　【說法】中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，消費(fèi)者享有人格尊嚴(yán)權(quán)，這不僅是中國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，許多國(guó)家也確認(rèn)和保護(hù)消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)。

　　如果商家侵害了消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，質(zhì)疑消費(fèi)者的清白，又不及時(shí)賠禮道歉，會(huì)給消費(fèi)者帶來精神痛苦。劉俊海認(rèn)為，按照國(guó)際酒店業(yè)的商事習(xí)慣和最佳商業(yè)倫理，酒店應(yīng)向林女士賠禮道歉；除了賠禮道歉，很多國(guó)際酒店會(huì)主動(dòng)提出支付適度撫慰金表示致歉，或表示下次免費(fèi)住宿。

　　酒店不該未查明情況就無端斷定浴衣是林女士拿走了。對(duì)于工作人員的失誤，酒店在郵件和電話中不認(rèn)錯(cuò)，是對(duì)消費(fèi)者人格尊嚴(yán)的一種侵害。林女士在差評(píng)之后，酒店對(duì)林女士入住表示感謝，為自己的行為進(jìn)行辯解，劉俊海認(rèn)為，這兩者都沒觸及問題關(guān)鍵，核心問題是其曾用不當(dāng)言論、不當(dāng)措辭懷疑過林女士，導(dǎo)致其不快，這是問題的癥結(jié)。酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，規(guī)范與消費(fèi)者溝通的語言，用游客能夠接受的文明禮貌的方式，尊重消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)，同時(shí)也展示酒店的社會(huì)責(zé)任。酒店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)檢查，不應(yīng)無端懷疑游客；接到游客要求澄清的電話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)賠禮道歉。

　　同時(shí)，劉俊海提醒游客在境外旅行時(shí)，一方面要慎獨(dú)自律，遵守當(dāng)?shù)胤梢?guī)定，遵守文明守則；另一方面，受到酒店的無端懷疑，侵害人格尊嚴(yán)時(shí)，要及時(shí)澄清，告知實(shí)情；同時(shí)及時(shí)給予這樣的酒店差評(píng)，行使權(quán)利；此外如果認(rèn)為受到侵害，還要及時(shí)向其索賠。

本報(bào)記者 魏哲哲