郵儲銀行駐馬店市分行

強化機制建設 保護消費者權益

本報訊 （通訊員 張振波 戚煜珩）為做好銀行業(yè)消費者權益保護工作，樹立郵儲銀行良好的社會形象，郵儲銀行駐馬店市分行根據(jù)總行、省分行消費者權益保護工作要求，緊緊圍繞“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，履行社會責任，加快消費者權益保護機制建設，加強組織推動、制度貫徹工作，組織開展了形式多樣、豐富多彩的宣傳教育活動，提升全體郵政金融從業(yè)人員消費者權益保護意識，有力推動消費者權益保護工作高效開展，保護好消費者權益，促進各項業(yè)務健康可持續(xù)發(fā)展。

建立健全組織管理體系，促進消費者權益保護工作有序開展。郵儲銀行駐馬店市分行自成立以來就高度重視消費者權益保護工作，按照銀監(jiān)局對銀行業(yè)金融機構必須承擔保護消費者權益第一責任的要求，該行進一步完善消費者保護工作組織機制，制訂了《消費者權益保護管理辦法》、《服務質量管理考核辦法》等，指導全市做好消費者權益保護工作。設立消費者權益保護工作委員會，明確相關部門職責分工，加強業(yè)務條線金融知識的宣傳及公眾普及教育工作，并在支行層面的重點業(yè)務和職能條線上建立了消費者權益事務聯(lián)系人機制，形成了一套縱貫全行、橫跨多專業(yè)的消費者保護工作組織體系，為穩(wěn)步推進消費者權益保護工作起到有力支撐作用。

建立客戶維權協(xié)調(diào)處理機制，提高投訴處理的規(guī)范性與實效性。一是建立95580、2695580協(xié)同聯(lián)動管理機制。包含客戶訴求工單分派機制、在線化解與專項整治機制、與基層協(xié)同聯(lián)動機制。二是建立全行聯(lián)席服務與投訴牽頭管理機制。通過投訴歸口管理負責，該行不斷完善全行信訪投訴管理工作，規(guī)范投訴處理流程、處理時限、內(nèi)部通報，加強專業(yè)協(xié)同，推進客戶投訴的源頭治理，強化投訴處理的時效性，提高客戶的滿意度。

建立行內(nèi)監(jiān)督機制，切實保障消費者權益。為了確保做好消費者權益保護工作，推進服務質量，制訂了全行服務質量管理考核辦法，采取現(xiàn)場檢查、調(diào)閱錄像、投訴處理情況和聘請外部人員暗訪等多種監(jiān)督手段相結合的檢查方式，開展考評工作，全方位監(jiān)督各機構對消費者權益的保護情況。同時，強化條線監(jiān)督，加強對本條線業(yè)務合規(guī)經(jīng)營的監(jiān)督檢查，全面推動分支機構嚴格執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定和總行要求，營造服務客戶、公平競爭的市場環(huán)境，提升服務水平。

建立金融消費者宣傳教育常態(tài)化機制，提升公眾金融知識水平。消費者權益保護的原則是教育為主，該行秉承社會責任，在做好日常宣傳工作的同時，積極參與集中宣教活動。該行圍繞“金融知識進萬家”、“3·15”金融消費者宣傳教育等活動，緊密結合自身業(yè)務特點和資源優(yōu)勢，通過設立宣傳點、金融服務站、金融知識講堂等方式，讓廣大消費者充分認識、了解和掌握金融知識，以優(yōu)質品牌和服務，回報社會公眾，切實滿足廣大金融消費者金融服務需求，提高消費者科學合理使用銀行產(chǎn)品及金融風險防范意識，展現(xiàn)了良好社會形象。

為進一步提升全體郵政金融從業(yè)人員消費者權益保護意識，該行還開展了“銀行業(yè)消費者權益保護知識學習、網(wǎng)絡競賽、創(chuàng)優(yōu)”系列活動，以提高從業(yè)人員消費者權益保護知識水平，增強從業(yè)人員消費者權益保護技能，更好地服務廣大金融消費者，全面維護企業(yè)聲譽和保護消費者權益。

郵儲銀行駐馬店市分行消費投訴電話：2695580