駐馬店市愛(ài)家量販有限公司成立于2000年8月26日，公司致力于經(jīng)營(yíng)零售業(yè)連鎖商超為主，圍繞商業(yè)連鎖成立了商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。十五年來(lái)，在黨和政府的領(lǐng)導(dǎo)、在天中人民的厚愛(ài)與支持下，企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。截止2014年12月31日，公司已擁有自營(yíng)連鎖店面36家，覆蓋河南省兩區(qū)七縣，其中30000平方米的購(gòu)物中心2家，10000平方米的大賣場(chǎng)3家，一個(gè)采購(gòu)中心和一個(gè)物流配送中心。年銷售額15億元，員工4000多人，服務(wù)輻射600多萬(wàn)人口，是河南省重點(diǎn)扶持上市企業(yè)。目前公司擁有30余萬(wàn)忠實(shí)穩(wěn)定的會(huì)員顧客，擁有大量友好合作的團(tuán)購(gòu)單位，與700多家供應(yīng)商進(jìn)行著密切友好的合作，駐馬店市愛(ài)家量販有限公司已成為駐馬店商貿(mào)流通業(yè)的一支主力軍。

         愛(ài)家量販自成立以來(lái)獲得“誠(chéng)信單位”10次、“先進(jìn)企業(yè)”8次、“先進(jìn)單位”19次、“萬(wàn)村千鄉(xiāng)市場(chǎng)工程先進(jìn)單位”5次、“A級(jí)納稅人”4次、并多次獲得“希望工程愛(ài)心單位”、“十強(qiáng)服務(wù)企業(yè)”、“安全生產(chǎn)優(yōu)秀單位”等其它榮譽(yù)16次，其中：2011年獲得“區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”，2012年獲得“市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”，2013年獲得“全市十強(qiáng)民營(yíng)企業(yè)”，2014年11月8日被評(píng)為河南省百?gòu)?qiáng)企業(yè)。2013年以來(lái)，隨著電商的突飛猛進(jìn)，實(shí)體零售業(yè)受到很大的沖擊，但愛(ài)家量販卻在危機(jī)中挺了過(guò)來(lái)，并使企業(yè)進(jìn)入了新的快速發(fā)展的新階段，這主要得益于愛(ài)家量販推動(dòng)020模式的快速發(fā)展，以顧客為導(dǎo)向，拓展一站式服務(wù)，探索客戶關(guān)系管理新模式。

    一、與時(shí)俱進(jìn)，積極推動(dòng)020模式的快速發(fā)展

        為與時(shí)俱進(jìn)，企業(yè)積極推動(dòng)020模式的快速發(fā)展，并明確發(fā)展方向，同時(shí)開(kāi)發(fā)電子商務(wù)業(yè)務(wù)。愛(ài)家意識(shí)到電子商務(wù)將是未來(lái)零售業(yè)發(fā)展的大方向，未來(lái)所有零售的渠道業(yè)態(tài)，都將發(fā)生改變，電子商務(wù)已成必然趨勢(shì)，其不僅減少了商品流通的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省了大量的開(kāi)支，從而也大大降低了商品流通和交易的成本。如今人們?cè)絹?lái)越追求時(shí)尚、講究個(gè)性，注重購(gòu)物的環(huán)境，網(wǎng)上購(gòu)物，更能體現(xiàn)個(gè)性化的購(gòu)物過(guò)程。為此，愛(ài)家量販推進(jìn)實(shí)施一系列舉措。具體如下：

　　第一， 增添便民設(shè)施。為方便顧客和員工，營(yíng)造溫馨便民的服務(wù)環(huán)境，愛(ài)家量販在每個(gè)門(mén)店門(mén)口都設(shè)置了便民服務(wù)，為每位顧客和員工提供免費(fèi)打氣服務(wù)。

　　第二，美化提升購(gòu)物環(huán)境。為美化店內(nèi)環(huán)境，店堂內(nèi)增加了綠色植物，并對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行改造，增加洗手液、衛(wèi)生紙、烘手機(jī)等設(shè)備設(shè)施。

　　第三，建立服務(wù)共享信息化系統(tǒng)。此系統(tǒng)包括優(yōu)惠共享、信息共享。顧客只要通過(guò)一張卡就可以同時(shí)享受愛(ài)家量販各類跨界的多項(xiàng)優(yōu)惠與服務(wù)。

　　第四，啟動(dòng)遠(yuǎn)程營(yíng)運(yùn)巡店系統(tǒng)。此系統(tǒng)的建立是為加強(qiáng)對(duì)各門(mén)店的日常管控和視頻管理，保證各項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)。在愛(ài)家已開(kāi)業(yè)的購(gòu)物中心里，從車位的配比、公共商業(yè)空間的面積占比，各類服務(wù)功能的設(shè)置上均處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

        第五，手機(jī)支付服務(wù)。為給消費(fèi)者帶來(lái)更加便利的服務(wù)，愛(ài)家量販14家市區(qū)門(mén)店已全部開(kāi)通手機(jī)支付快速通道。即日起，顧客逛愛(ài)家量販，只要手機(jī)在手，就能在愛(ài)家量販實(shí)體門(mén)店完成購(gòu)物，省去排隊(duì)的時(shí)間，享受手機(jī)支付的快感！

　　第六，提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。為滿足消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求，愛(ài)家量販在門(mén)店都裝配了速率最快、安全級(jí)別最高的WIFI，公開(kāi)讓顧客掃碼，與網(wǎng)上售價(jià)進(jìn)行比較，甚至可以給顧客加載流量。目前，愛(ài)家量販正與數(shù)據(jù)公司開(kāi)展合作，擬將線上零售與傳統(tǒng)線下零售打通，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)顧客行為習(xí)慣數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，推送給他們符合其購(gòu)物需求的信息，做到精準(zhǔn)服務(wù)。例如，一旦顧客愿意分享他在店鋪里的行動(dòng)路線，或者是他停留的時(shí)間，之后愛(ài)家將通過(guò)APP為消費(fèi)者提供其感興趣的產(chǎn)品信息。

    二、一站式服務(wù)滿足客戶消費(fèi)

　　2007年4月28日，駐馬店市雪松路愛(ài)家購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)，經(jīng)營(yíng)面積32000平方米，在這里，不僅可以購(gòu)買到超市百貨、針織、日化、副食、散糧、食用油、南北干貨、海鮮食品、生鮮肉類、冷凍食品等，而且配套了珠寶首飾、名品鞋服等項(xiàng)目，分門(mén)別類的項(xiàng)目提高了顧客們更頻繁的到訪頻率。除了提供更豐富的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，愛(ài)家還提供了更豐富的包括美食廣場(chǎng)、電子游樂(lè)場(chǎng)等附加值產(chǎn)品。而且，與一般超市連鎖店不同的是，愛(ài)家量販堅(jiān)持“用真品換真心，不滿意就退貨”、“百年愛(ài)家，強(qiáng)商利民”的經(jīng)營(yíng)原則！從2009年開(kāi)始，中國(guó)整個(gè)商業(yè)正在從賣商品走向賣生活方式，消費(fèi)者的消費(fèi)方式也在發(fā)生變化，消費(fèi)者開(kāi)始追求社交體驗(yàn)需求，而這些正是購(gòu)物中心所能帶來(lái)的。

        愛(ài)家量販?zhǔn)冀K在創(chuàng)造全新的生活方式，是老百姓日常生活必不可缺的社會(huì)空間，它集成了時(shí)尚、生活、購(gòu)物、娛樂(lè)、餐飲、文化等方方面面的跨界體驗(yàn)。

　　目前愛(ài)家量販的會(huì)員包括各個(gè)年齡段的人群，其中22歲至50歲人群具有強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望，同時(shí)這部分人群與購(gòu)物中心的用戶群高度匹配。這成為愛(ài)家量販能夠什么階段都可以做到客流前列的重要原因。未來(lái)愛(ài)家量販將更著力提升客戶造訪頻率。通過(guò)與消費(fèi)者不斷互動(dòng)溝通，使客戶份額從7.5%漲到13%，每個(gè)客戶今年將實(shí)現(xiàn)2600元的消費(fèi)。

    三、加強(qiáng)與各界加盟商平臺(tái)合作

　　愛(ài)家量販形成以實(shí)體門(mén)店、電話購(gòu)物、微商城、網(wǎng)上商城的業(yè)態(tài)組合，堅(jiān)持這“四駕馬車”并駕齊驅(qū)，開(kāi)展門(mén)店互聯(lián)網(wǎng)化，不斷挖掘未來(lái)經(jīng)營(yíng)新模式。其中，愛(ài)家量販在互聯(lián)網(wǎng)思維、大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、O2O戰(zhàn)略等方面進(jìn)行深入探索與嘗試。

愛(ài)家量販自成立以來(lái)，與多家商戶聯(lián)盟，包括國(guó)美電器、德克士、媽咪寶貝等。愛(ài)家旗下的36家門(mén)店，為消費(fèi)者提供手機(jī)支付服務(wù)，探索未來(lái)實(shí)體商店移動(dòng)支付與客戶增值服務(wù)。愛(ài)家量販將線上線下的會(huì)員打通，所有門(mén)店的VIP和愛(ài)家網(wǎng)上的VIP打通。把線上積累的數(shù)據(jù)給線下，可以非常精準(zhǔn)地提供一些相關(guān)的信息給顧客，并不斷發(fā)現(xiàn)和跟蹤用戶的需求。在與其他商戶的合作中愛(ài)家量販總結(jié)出，電商并不意味著要消除實(shí)體店，而是將著力于物流等更廣闊的業(yè)務(wù)范圍。值得注意的是，在時(shí)尚消費(fèi)品零售行業(yè)，缺貨率很高。在一些門(mén)店，一個(gè)專賣店的暢銷品缺貨率在三成左右，愛(ài)家在識(shí)別用戶需求、滿足用戶需求上下功夫，通過(guò)整個(gè)供應(yīng)鏈端的管理，來(lái)彌補(bǔ)缺貨，牢牢把握住這部分消費(fèi)者。

    四、建立強(qiáng)大的配送隊(duì)伍做到30分鐘送達(dá)

      以三十六家門(mén)店為配送點(diǎn)，提供覆蓋全市600多萬(wàn)消費(fèi)者的送貨上門(mén)服務(wù)。

 O2O最難解決的就是“最后一公里”問(wèn)題，也就是物流配送或者是針對(duì)用戶在線下的送貨上門(mén)服務(wù)。雖然O2O已經(jīng)成為了創(chuàng)業(yè)者的口頭禪，但真正能將最根本的難題——“最后一公里”解決的并不多。愛(ài)家用心研究，并利用外腦，打造出目前“最后一公里”解決方式最好的模式，給用戶提供的服務(wù)也是目前最高效的。愛(ài)家自建物流中心的模式，自建配送隊(duì)伍，是對(duì)于貨品配送效率、貨品個(gè)性化定制有極高要求的顧客的一種需求滿足，比如生鮮，我們的做法是，投入大量物流中心成本，在根本上把送貨時(shí)間降到最低，并且保證每一次送貨中的物品都保證質(zhì)量。

對(duì)于閑散物流的及時(shí)配送的方式，提供的是互聯(lián)網(wǎng)訂單送貨上門(mén)的O2O服務(wù)。超市購(gòu)物是幾乎每一個(gè)家庭都有的習(xí)慣。愛(ài)家自建了36個(gè)配送站，提供不同地區(qū)的多中心物流配送，并且在用戶需求量大的時(shí)候，再結(jié)合社會(huì)閑散物流資源，對(duì)人員培訓(xùn)、上崗后運(yùn)送。愛(ài)家甚至可以讓消費(fèi)者在家不動(dòng)中吃到火鍋，顧客需要的配菜，如羊肉、蔬菜、調(diào)料以及魚(yú)類清理干凈后，通過(guò)多中心物流30分鐘配送給消費(fèi)者，用戶從下訂單到吃上火鍋?zhàn)羁?span lang="EN-US">1小時(shí)內(nèi)就能解決。

   【案例分析】

　　愛(ài)家量販做出今天的規(guī)模、效益和牌譽(yù)影響力，只用了短短15年，其成功有多方面原因：

　　一是“用真品換真心，不滿意就退貨”的經(jīng)營(yíng)理念。愛(ài)家的“不滿意就退貨”是把顧客的滿意排在第一位，這就抓住了服務(wù)業(yè)最本質(zhì)的東西。除了讓顧客和供應(yīng)商滿意，愛(ài)家待員工像對(duì)待顧客一樣予以充分的尊重、禮待和照應(yīng)，讓員工有幸福感和獲得感?？磥?lái)，在如何對(duì)待員工的問(wèn)題上，愛(ài)家攏住了零售業(yè)創(chuàng)新的主體。

　　二是具有現(xiàn)代化管理模式。愛(ài)家量販不斷探索未來(lái)的商業(yè)模式，之前在百貨業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)良好的順境下，就做出了向購(gòu)物中心和電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的決策。改革創(chuàng)新多數(shù)是形式“逼”出來(lái)的，但也有少數(shù)“先覺(jué)”企業(yè)順境中求變革，愛(ài)家量販的改革創(chuàng)新就屬于后者，尤為難得。他們大膽創(chuàng)新，抓住了未來(lái)商機(jī)，也避免了落入被動(dòng)局面。

　　三是具有合作創(chuàng)新的思維和寬容失敗的胸懷。愛(ài)家量販在發(fā)展電商模式上與聯(lián)盟商戶合作，與一些技術(shù)性數(shù)據(jù)公司合作，打通線上與線下的零售平臺(tái)，利用系統(tǒng)搜索顧客消費(fèi)的行為習(xí)慣；它也是省內(nèi)首家推出手機(jī)支付的百貨企業(yè)。網(wǎng)商和電商各有各的優(yōu)勢(shì)，也各有各的短板，需要雙方合作，相信將來(lái)網(wǎng)商和電商將從“零和”博弈式的競(jìng)爭(zhēng)變成合作雙贏的“競(jìng)合”。創(chuàng)新要勇于“試錯(cuò)”，不能縮手縮腳、患得患失。特別是在被動(dòng)局面已經(jīng)形成、局面不斷惡化時(shí)，與其坐等失敗，不如大膽創(chuàng)新，闖出一條生路。

　　四是具有換位思考和把顧客需求滿足到極致的商業(yè)人文精神。愛(ài)家根據(jù)消費(fèi)者的習(xí)慣（包括思維習(xí)慣、購(gòu)買習(xí)慣）來(lái)制定商業(yè)規(guī)則，設(shè)身處地的為消費(fèi)者考慮，使制定出的規(guī)則符合消費(fèi)者心愿。這種思想方法上的創(chuàng)新，順應(yīng)了消費(fèi)者的心理和商業(yè)的內(nèi)在規(guī)律，取得了良好的效果。通過(guò)信息化系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)方案，愛(ài)家滿足消費(fèi)者的最新需求，挖掘潛在需求，引領(lǐng)未來(lái)需求。無(wú)愧于零售業(yè)作為“先導(dǎo)性行業(yè)”的定位。

          在全球變化日新月異的形勢(shì)下，愛(ài)家人將不斷創(chuàng)新機(jī)制，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，深入研究現(xiàn)代化人的生活需求，以零售主題為核心，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為員工提供廣闊的發(fā)展平臺(tái)！