□ 喬 紅   吳禮明   閃素華

讀過一則《投訴引起的思考》，筆者體會到及時、準確把握客戶的內心真實需要，急客戶之所急，想客戶之所想，對每一位從事銀行工作的人來說是至關重要的。同時，也讓筆者深刻領悟到了優(yōu)質服務的重要性和科學內涵，在當今金融時代，優(yōu)質服務是銀行員工工作的根本。

一、樹立正確的服務觀

服務的內涵是指為別人或集體工作，是專門為滿足他人或社會需求的活動。服務觀則是人們對服務這一事物的根本看法與態(tài)度。銀行柜員正確的服務觀就是全心全意為客戶服務。服務既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的，不論在何種崗位，擔負何種職務，都是在以不同的形式為客戶服務，都會得到承認與尊重。

1.服務觀要與時俱進。服務緣于社會的分工，并隨著分工的進化而發(fā)展。服務是人類社會發(fā)展的產物，它向社會展示了進步與文明，它向人類昭示出一種進取精神和與時俱進的追求。銀行的服務工作也是隨著科技的進步而不斷發(fā)展的。

2.服務觀要奉獻社會。奉獻社會也是全心全意為人民服務。就銀行來說，其服務觀的核心理念就是為客戶服務的理念。銀行在為客戶提供服務的同時，也為自己帶來了發(fā)展和效益。

3.服務觀要代表企業(yè)文化。企業(yè)的文化精髓不斷豐富著服務理念，它使服務具有了發(fā)展價值、進步價值、文明價值。銀行在發(fā)展進程中，積累了豐富的服務文化，如“客戶至上，服務第一”、“服務人民，奉獻社會”等。這些服務文化的內容，都在不斷積累與豐富著銀行的服務文化價值，推動著銀行不斷向前發(fā)展。

二、端正銀行柜員的服務態(tài)度

銀行服務要努力實現(xiàn)由單一服務向全方位服務轉變，由一般服務向特色服務轉變，由被動服務向主動服務轉變。

1.服務是工作。有的柜員認為處理好業(yè)務就等于干好了工作，把服務與工作相分離，沒有把服務作為自己的職業(yè)追求。只有樹立了服務是工作的思想，才能在遵守國家法律法規(guī)和金融制度的前提下，為客戶全方位、高質量地服務，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節(jié)，從而使真正意義的優(yōu)質服務深入人心。

2.服務是主動的。服務要愛行、愛崗，親近客戶。只有愛行、愛崗，柜員的工作才有激情，才有那份執(zhí)著和快樂。服務的對象是客戶，因而服務的基本內容是處理人際關系。柜員要掌握技巧，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。

3.服務要講奉獻。銀行柜員要講奉獻、講廉潔，誠實做人、誠心做事。只要一切為客戶著想，解決客戶實際困難，發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，用腦、用心給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務上的幫助，這就是服務的最高標準。

總之，優(yōu)質的銀行柜員服務是銀行業(yè)的窗口，也是每個金融業(yè)銀行機構形象的代言人。在市場經濟規(guī)律考驗下的今天，文明優(yōu)質的服務對每一位員工來說顯得尤為重要，只有良好的服務才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。135

（作者單位：駐馬店市商業(yè)銀行利民支行）