傾聽(tīng)感動(dòng)的聲音

——建行駐馬店分行“客戶(hù)接待日”活動(dòng)掠影
記者 常 敏

3月30日，初春乍寒，天氣卻格外晴朗，暖意融融，建行人的笑臉也格外燦爛。這一天，是今年建行駐馬店分行的第三個(gè)“客戶(hù)接待日”。

當(dāng)天上午9時(shí)30分，建行駐馬店分行行長(zhǎng)郭忠、副行長(zhǎng)劉建、行長(zhǎng)助理張新忠和有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理等準(zhǔn)時(shí)到天龍大酒店會(huì)議室，等待“客戶(hù)接待日”的客戶(hù)。一會(huì)兒工夫，建行駐馬店分行工作人員接連引來(lái)幾位客戶(hù)，一位是在市人大工作的丁先生、一位是在市交通局工作的李先生、一位是在解放大道做生意的劉先生、一位是企業(yè)的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人張女士、一位是事業(yè)單位的白領(lǐng)溫女士等。郭忠和大家一一打招呼，話(huà)題很快就轉(zhuǎn)入了國(guó)內(nèi)人民幣匯率，建行的理財(cái)產(chǎn)品、服務(wù)……

郭忠行長(zhǎng)：很高興你們參加“走進(jìn)建行主題客戶(hù)接待日”活動(dòng)，幾位客人中有來(lái)自企業(yè)的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、有私營(yíng)老板、有事業(yè)單位的管理者和政府工作人員，你們都是建行的朋友，我代表建行駐馬店分行歡迎你們暢所欲言，相互交流溝通，繼續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)我行各項(xiàng)服務(wù)，推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)以提高你們對(duì)建行的滿(mǎn)意度。

其實(shí)，建行自股改上市以來(lái)，為適應(yīng)客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)需求，創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)模式，由原來(lái)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，這種轉(zhuǎn)變意味著什么呢？今天的建行人不再是“我有什么樣的產(chǎn)品就賣(mài)什么樣的產(chǎn)品，而是客戶(hù)需要什么樣的產(chǎn)品我就開(kāi)發(fā)什么樣的產(chǎn)品，盡量滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)的需求”。通過(guò)這種轉(zhuǎn)變，2008年，在我市組織的銀行服務(wù)評(píng)選中，建行駐馬店分行被評(píng)為“駐馬店市最佳銀行”；2009年被評(píng)為“市民信賴(lài)銀行”。但是，我們不滿(mǎn)足現(xiàn)狀，我們的目標(biāo)是讓客戶(hù)體驗(yàn)更多、得益更多、滿(mǎn)意更多。

張女士：我是市某公司的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，公司平時(shí)的來(lái)往賬務(wù)都在建行辦理，我們公司的開(kāi)戶(hù)行就是建行駐馬店分行，總體來(lái)說(shuō)，對(duì)建行的服務(wù)還是比較滿(mǎn)意的。就拿現(xiàn)在拿回單來(lái)說(shuō)吧，只要一刷卡，取號(hào)等候牌很快就拿到了，通過(guò)顯示屏可以查詢(xún)明細(xì)賬，非常方便。電子銀行業(yè)務(wù)也非常方便，不出門(mén)就可以辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，安全、省心、省時(shí)。隨著時(shí)間的推移，我相信以后公司與建行的合作會(huì)更加密切的。

郭忠行長(zhǎng)：你們的滿(mǎn)意就是我們的目的，你們的意見(jiàn)就是我們的動(dòng)力。我們希望傾聽(tīng)你們的真實(shí)聲音，也希望在這種動(dòng)力下把建行的各項(xiàng)服務(wù)提高，最終達(dá)到互利共贏。

李先生：我是建行駐馬店分行的老儲(chǔ)戶(hù)，辦理的有4張建行卡。對(duì)于建行的產(chǎn)品很滿(mǎn)意，但在服務(wù)上我認(rèn)為有些瑕疵，比如去取錢(qián)的時(shí)候，有時(shí)要排很久的隊(duì)，如果能有什么措施可以進(jìn)一步解決排隊(duì)難的問(wèn)題，相信建行會(huì)更受市民歡迎的。

郭忠行長(zhǎng)：關(guān)于排隊(duì)難的問(wèn)題，建行從總行到各分、支行都非常重視。近期，建行駐馬店分行在服務(wù)上再下工夫。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做到了合理劃分柜臺(tái)，增加了大堂經(jīng)理在大廳內(nèi)做客戶(hù)的引導(dǎo)和分流，行柜還實(shí)行“一班”制，朝九晚五，避免柜員中午的交接班，還進(jìn)行彈性排班，根據(jù)業(yè)務(wù)多少來(lái)合理安排對(duì)外柜臺(tái)的數(shù)量。隨著排隊(duì)機(jī)的技術(shù)升級(jí)，我行大量分析了平均等候時(shí)間、業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間、棄號(hào)率等指標(biāo)，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)的設(shè)置，通過(guò)合理的彈性排班進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)效率。同時(shí)，鼓勵(lì)客戶(hù)使用網(wǎng)上銀行以分流客戶(hù)量，解決排隊(duì)難的問(wèn)題。

劉先生：如果客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，一般通過(guò)哪種渠道投訴？

郭忠行長(zhǎng)： 95533是建行的服務(wù)熱線(xiàn)，也是投訴熱線(xiàn)，這是全省聯(lián)網(wǎng)的通道。每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都有自己的大堂經(jīng)理，他們負(fù)責(zé)這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的大小事情。此外，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)還配備專(zhuān)用電話(huà)提供24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)。建行對(duì)投訴也有相關(guān)管理辦法，通過(guò)自上而下一體化管理，讓客戶(hù)真正能反映自己的心聲。

溫女士：我們公司現(xiàn)金支出量大，網(wǎng)上銀行日轉(zhuǎn)賬限額能否由現(xiàn)在的5萬(wàn)元提高到10萬(wàn)元？

丁先生：對(duì)大額取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)有什么規(guī)定？

面對(duì)種種提問(wèn)和建議，郭忠行長(zhǎng)面帶微笑，快速記錄在了筆記本上，并不時(shí)與其他人員交流意見(jiàn)，共同商榷，一一給予客戶(hù)答復(fù)。

11時(shí)，一個(gè)簡(jiǎn)短的“客戶(hù)接待日”見(jiàn)面會(huì)結(jié)束了。隨后，在郭忠行長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，大家又參觀了建行駐馬店分行的貴賓理財(cái)中心和一樓營(yíng)業(yè)大廳。

觀摩后，面對(duì)客戶(hù)們的感慨，郭忠行長(zhǎng)笑著說(shuō)：“你們滿(mǎn)意我們就放心，希望這次活動(dòng)能拉近我們之間的距離，讓客戶(hù)零距離、全方位體驗(yàn)建行的產(chǎn)品和服務(wù)，在第一時(shí)間讓我們傾聽(tīng)你們的要求和意見(jiàn)，同時(shí)敬請(qǐng)各位客戶(hù)監(jiān)督我們的服務(wù)。”

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在金融產(chǎn)品差異化越來(lái)越小的今天，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能成為客戶(hù)心中的首選金融品牌。為了多渠道了解客戶(hù)的需求，傾聽(tīng)來(lái)自四面八方的聲音，從2008年1月起，建行將每月第二周的第一個(gè)工作日定為中國(guó)建設(shè)銀行“客戶(hù)接待日”，客戶(hù)對(duì)服務(wù)有建議或是不滿(mǎn)意，都可以直接和當(dāng)?shù)劂y行高層面對(duì)面交流。

“客戶(hù)接待日”是傳播建行服務(wù)文化和企業(yè)精神的重要窗口，開(kāi)展這項(xiàng)工作是為了真正樹(shù)立以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念。通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)訴求和期望，及時(shí)采取有效處理措施，公平合理解決客戶(hù)訴求，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。實(shí)行“客戶(hù)接待日”制度，建立直接了解和有效積累客戶(hù)需求信息的重要渠道，是建行客戶(hù)之聲平臺(tái)建設(shè)的重要組成部分，也將持續(xù)提升建行客戶(hù)服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。