美聯(lián)航如此待客太粗暴

□鄭漢根

美聯(lián)航一名亞裔乘客被安保人員強行拖下飛機，并因此受傷事件還在持續(xù)發(fā)酵。已經披露的情節(jié)顯示，美聯(lián)航及機場方在這一事件中的處理方法粗暴、任性，并因此招致眾怒。

美國中部時間9日傍晚，在芝加哥奧黑爾國際機場，美聯(lián)航飛往肯塔基州路易斯維爾的一趟航班為臨時安排該公司機務人員乘機，要求4名已登機乘客推遲行程，其中一名年近7旬的亞裔乘客因拒絕讓座，被機場安保人員強行拖下飛機，還因此受傷。

白宮發(fā)言人斯派塞11日就這起事件發(fā)表評論說，任何看到現(xiàn)場視頻的人，對一個人遭到那樣方式的對待，“都不會無動于衷”。美國交通部已于10日宣布將調查這一事件。一些美國國會議員呼吁聯(lián)邦政府對這起事件進行更徹底的調查。

發(fā)生該事件，美聯(lián)航在管理制度和提高善待顧客意識方面亟需反思和改進。如確有需要重新安排乘客，完全可以找到更好的協(xié)調辦法，比如提高補償金額直到有志愿者主動下機。這名亞裔乘客稱其第二天要為病人看病而必須乘坐這趟航班，所以未配合工作人員要求下機。無論如何，因重新安排乘客而導致乘客被施暴這種令輿論嘩然的事件，顯示出該公司在危機處理方面存在明顯問題。

美聯(lián)航和機場方的做法同時還招致美國輿論的紛紛譴責。有業(yè)內人士表示，美聯(lián)航這種把乘客拖下飛機的做法比較極端?！堵迳即墪r報》評論說，美聯(lián)航和安保人員的做法“隨意、粗暴、令人費解”。因被施暴者是亞裔身份，事件也引爆了中國輿論，網民認為美聯(lián)航在這起事件中表現(xiàn)傲慢，做法過于粗暴。

在美國社交媒體網站上，不少網友還分享以往乘坐美聯(lián)航的種種負面體驗，可見此次顧客受欺事件并非美聯(lián)航個案。

美國聯(lián)邦政府已經介入此事，相關執(zhí)法人員已被停職接受調查。當然，對于這起事件中涉嫌人身侵犯的做法，司法機構需要進行更為深入、徹底的調查，而美聯(lián)航也該是時候反省一下自身服務方面的問題了。