工行駐馬店分行黨委書記、行長 屈金祥

近年來，工行駐馬店分行深刻把握金融工作的政治性、人民性，圍繞中央金融工作會(huì)議精神和黨的二十屆三中全會(huì)提出的加快建設(shè)金融強(qiáng)國目標(biāo)，發(fā)揮服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)主力軍、維護(hù)金融穩(wěn)定“壓艙石”、建設(shè)強(qiáng)大金融機(jī)構(gòu)“領(lǐng)頭雁”、做專主責(zé)主業(yè)標(biāo)桿行的定位。在國家金融監(jiān)督管理總局駐馬店監(jiān)管分局的正確指導(dǎo)和駐馬店市銀行業(yè)協(xié)會(huì)的大力支持下，我行持續(xù)深化消保工作治理，踐行金融為民初心，助力行業(yè)健康發(fā)展，切實(shí)扛起國有大行的使命擔(dān)當(dāng)。

堅(jiān)持金融為民 厚植消保先行經(jīng)營理念

我行始終將客戶首選、人民滿意作為經(jīng)營發(fā)展的根本目標(biāo)，因此將消保工作作為夯實(shí)客戶基礎(chǔ)，保障自身長遠(yuǎn)健康發(fā)展的基石，將其提高到與業(yè)務(wù)發(fā)展同等重要的高度。為營造“全員做消?！逼髽I(yè)文化氛圍，充分發(fā)揮消保文化價(jià)值導(dǎo)向作用，我行建立了從分行負(fù)責(zé)人到網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理及各業(yè)務(wù)序列的多層級、多條線培訓(xùn)體系，通過線上線下場景化、直通式培訓(xùn)，將消保理念在經(jīng)營管理行為中有效固化。

聚焦消保服務(wù)重點(diǎn)豐富普惠金融服務(wù)內(nèi)容

我行在全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供“適老化”金融服務(wù)，針對長期臥床、行動(dòng)不便的群眾提供上門服務(wù)。同時(shí)，設(shè)立工行驛站，為客戶提供空調(diào)、休息座椅、飲水設(shè)施、充電、輪椅、復(fù)印機(jī)等特色服務(wù)設(shè)施。

結(jié)合國際消費(fèi)者權(quán)益日、金融知識普及月等主題，重點(diǎn)針對電信詐騙、非法集資、征信保護(hù)、信息安全等風(fēng)險(xiǎn)隱患，開展高管講消保、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)校園、進(jìn)商圈等消保宣教活動(dòng)，線上線下宣傳100多場，覆蓋客戶超萬人。

重視客戶服務(wù)體驗(yàn) 縱深推進(jìn)投訴溯源治理

客戶投訴是銀行寶貴的信息資源，投訴背后反映的是客戶最關(guān)切的急難愁盼，我行一直以來重視客戶投訴治理，將其作為消保工作的核心，下足力氣根治投訴問題。

在受理端，不斷暢通投訴受理渠道，通過電子渠道提供全天候接訴服務(wù)，用心傾聽客戶心聲；在處理端，不斷完善投訴處理流程，落實(shí)糾紛多元化解機(jī)制，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)高效的訴求解決體驗(yàn)；在治理端，開展客戶意見常態(tài)化監(jiān)測分析，深入挖掘影響服務(wù)體驗(yàn)的內(nèi)因，從源頭解決關(guān)乎客戶切身利益與服務(wù)體驗(yàn)的痛點(diǎn)問題，切實(shí)提升服務(wù)品質(zhì)。

站在新時(shí)代新起點(diǎn)上，我行將一如既往保持“永遠(yuǎn)在路上”的堅(jiān)韌執(zhí)著，創(chuàng)新方式方法，在推動(dòng)消保工作中弘揚(yáng)好作風(fēng)、展現(xiàn)新作為、作出新貢獻(xiàn)，為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障。