奏響熱線高質(zhì)量發(fā)展“最強(qiáng)音”

——第四屆全國12345政務(wù)服務(wù)熱線年會現(xiàn)場見聞

記者 滑清泉 鄧思婕 實(shí)習(xí)生 趙子瑜

眾力并則萬鈞舉，群智用則庶績康。

盛夏時(shí)節(jié)，天中大地萬木蔥蘢、生機(jī)勃發(fā)。7月28日至30日，駐馬店迎來了第四屆全國12345政務(wù)服務(wù)熱線年會，大會以“后疫情時(shí)代政務(wù)熱線數(shù)據(jù)價(jià)值應(yīng)用及數(shù)據(jù)智能提升”為主題，來自全國189個(gè)城市（單位）熱線負(fù)責(zé)人、相關(guān)專家學(xué)者以及第三方評估機(jī)構(gòu)代表共計(jì)400余人匯聚一堂、集思廣益、共謀發(fā)展，助力政務(wù)服務(wù)熱線在社會治理現(xiàn)代化中發(fā)揮最大價(jià)值。

“大數(shù)據(jù)智能”“以‘聲’戰(zhàn)疫”“數(shù)據(jù)抗疫”“智能政務(wù)”“城市運(yùn)營”“接訴即辦”“未訴先辦”……年會中，觀點(diǎn)碰撞擦出“以人民為本”的智慧火花在天中大地閃耀，每個(gè)熱詞背后的具體措施都與人民利益緊密聯(lián)結(jié)，成為未來全國政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)展的新方向、新路徑。

年會報(bào)告：駐馬店摘取第七名好成績

平臺累積海量反饋信息、大量民意涌入造成人工處理不支、社會輿情不斷變化……如何從解決單個(gè)問題中跳脫出來，有效降低前端處理壓力，是當(dāng)前政務(wù)服務(wù)熱線凾待解決的問題，也是年會的熱門話題。

歷經(jīng)30余年發(fā)展，12345政府服務(wù)熱線已成為政民互動重要平臺。大會現(xiàn)場，針對當(dāng)下各地政務(wù)服務(wù)熱線的發(fā)展困擾、面向未來如何服務(wù)城市智慧化管理運(yùn)營，來自阿里巴巴、中國聯(lián)通、零點(diǎn)有數(shù)大數(shù)據(jù)中心等各平臺技術(shù)專家從不同層面給出了科技“對策”與“智慧”展望。

自2011年開始連續(xù)10年，零點(diǎn)有數(shù)監(jiān)測全國政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量，定期對外發(fā)布監(jiān)測結(jié)果，受到廣泛關(guān)注。本屆年會上，零點(diǎn)有數(shù)再次發(fā)布《全國政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量年度評價(jià)報(bào)告》：2020年全國政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量總體得分為83.68分，政務(wù)服務(wù)熱線可及性大幅提高。

年會報(bào)告顯示，2020年面對疫情防控沖擊下的巨大話務(wù)壓力，各地?zé)峋€單位主動作為、快速響應(yīng)，探索智能化與數(shù)據(jù)的新應(yīng)用，逐步形成政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)展新局面。

“疫情期間，北京持續(xù)推進(jìn)疫情點(diǎn)位分布圖繪制，建立具體到街道、社區(qū)、小區(qū)的可視化疫情點(diǎn)位分布系統(tǒng)，讓問題更精準(zhǔn)、治理更有效。”現(xiàn)場采訪中，北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義說：“疫情發(fā)生以來，利用云計(jì)算技術(shù)，所有疫情信息實(shí)時(shí)上云，研發(fā)部署‘熱線管家’，將市民訴求及時(shí)推送到領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)端，問題解決更加高效。”

年會報(bào)告還發(fā)布了本次監(jiān)測的成績單：在普通地級市政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量排行榜上，駐馬店市取得了第七名的好成績。

年會上，駐馬店市委副書記、市長朱是西在致辭中指出：“我們始終把‘全心全意為人民服務(wù)特別是為普通群眾、弱勢群眾服務(wù)’放在首位，把12345政務(wù)服務(wù)熱線作為社情民意的‘晴雨表’、營商環(huán)境的‘測評線’、群眾監(jiān)督的‘探照燈’、社會治理的‘助推器’。”

叫響品牌：由“跟跑者”變身“領(lǐng)跑者”

有人說，在發(fā)布的全國309個(gè)普通地級市政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量排名中，駐馬店市能取得如此驕人成績，實(shí)屬不易，也實(shí)至名歸。

“我想給大家分享三個(gè)故事，故事的名字分別叫‘擔(dān)當(dāng)’‘生命’和‘合作’。”年會現(xiàn)場，駐馬店市政府辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人為與會人員分享了疫情期間發(fā)生在駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線的三件“小事”。

護(hù)送最美逆行者奔赴武漢，為患病兒童打開綠色生命通道，讓駐馬店疫情防控經(jīng)驗(yàn)飛向南美洲……掌聲雷動，現(xiàn)場嘉賓為駐馬店12345政務(wù)服務(wù)心系群眾、服務(wù)人民的舉措喝彩。

“疫情期間，駐馬店積極開通熱線心理服務(wù)專線，把關(guān)心和愛心通過聲音傳遞過去是一件不容易的事，我們一直在努力！”“30分鐘內(nèi)聯(lián)系到訴求人，2個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，6個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)辦理情況，為緊急處理事項(xiàng)開辟快速通道。”“僅今年上半年，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線就受理群眾各類訴求28萬件，按期辦結(jié)率95.63%，群眾滿意率達(dá)到了95.57%。”

“駐馬店市委、市政府大刀闊斧對12345政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行改造升級，叫響了‘12345，有事找政府’服務(wù)品牌，打造了駐馬店政務(wù)服務(wù)熱線‘互聯(lián)網(wǎng)＋熱線＋督查’特色模式。”會上，省大數(shù)據(jù)管理局局長王繼軍對駐馬店政務(wù)服務(wù)熱線工作給予高度評價(jià)，博得現(xiàn)場陣陣掌聲。

“把百姓當(dāng)親人，把百姓的事當(dāng)自己的事”；省內(nèi)爭一流、全國創(chuàng)先進(jìn)。短短一年多時(shí)間，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線工作令同行刮目相看，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，全國性大獎紛至沓來，全國同行慕名前來學(xué)習(xí)，由“跟跑者”一躍成為“領(lǐng)跑者”。

“幾天來，充分感受到了駐馬店這座城市，以及駐馬店政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)展的脈動和后勁，我們也要繼續(xù)探索創(chuàng)新，力爭一流。”合肥市參會代表葛鑫生談及感悟時(shí)表示。

“未來，我們的熱線將成為新型政務(wù)建設(shè)和政務(wù)治理模式改革的推手，所有熱線的同志，包括支持熱線建設(shè)的機(jī)構(gòu)都應(yīng)有光榮的使命感、前進(jìn)的成就感、巨大的決心和探索的壓力感。”零點(diǎn)有數(shù)董事長袁岳深情地說。

年會成果：建設(shè)高效有溫度的政務(wù)服務(wù)熱線

“相較上一年，39.13%的政務(wù)服務(wù)熱線溫度上升，主要集中在三線、四線、五線城市。”年會報(bào)告認(rèn)為。當(dāng)前，多元的線上服務(wù)格局正在形成，73.62%設(shè)立了線上渠道，全國各地形成了以“網(wǎng)站+微信公眾號”為主要模式的政務(wù)熱線線上端格局。

當(dāng)然，年會報(bào)告還揭示了存在的一些問題，如政務(wù)服務(wù)熱線總體接通情況有待提升，大中城市接線能力未與話務(wù)量同步擴(kuò)展，接通后辦不好現(xiàn)象依然存在，半數(shù)城市硬投入與軟產(chǎn)出需要加強(qiáng)，線上端尚未由“信息獲取”轉(zhuǎn)向“服務(wù)交付”，公眾視角熱線解決率尚不如人意等。

“要部署政務(wù)服務(wù)熱線參與的新型績效考核格局，讓熱線成為驅(qū)動各部門提升問題解決效能的引擎。”針對當(dāng)前政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)展現(xiàn)狀，年會報(bào)告提出了富有建設(shè)性的建議：要設(shè)立問題驅(qū)動型熱線數(shù)據(jù)匯融處理平臺，形成跨部門新型數(shù)據(jù)治理格局；要構(gòu)建基于服務(wù)需求的運(yùn)營管理閉環(huán)，建設(shè)高效有溫度的政務(wù)熱線。

新時(shí)代、新使命，新征程、新?lián)?dāng)。駐馬店市委、市政府加快政務(wù)服務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展的步伐愈發(fā)鏗鏘有力。

推動工作人員與市民可視連線、多部門即時(shí)遠(yuǎn)程線上協(xié)同、現(xiàn)場實(shí)況實(shí)時(shí)了解、人機(jī)協(xié)同及經(jīng)驗(yàn)共享……站在5G發(fā)展的時(shí)代風(fēng)口上，駐馬店搶抓發(fā)展機(jī)遇，加速發(fā)力“5G+”，積極推動“5G+12345政務(wù)服務(wù)熱線”納入省5G+場景應(yīng)用示范項(xiàng)目，將引入AI人工智能輔助性辦公，努力通過建立數(shù)據(jù)中心，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類整合，智能分析出民眾期待與潛在社會輿情，讓市域社會治理具有針對性與預(yù)見性，更具精細(xì)化。

“以5G場景項(xiàng)目建設(shè)為抓手，推動政務(wù)服務(wù)熱線向智慧化轉(zhuǎn)變；以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為引領(lǐng)，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展。”駐馬店市12345熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)同志表示，“將積極踐行‘人民熱線人民辦，辦好熱線為人民’的理念，不斷提升政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)水平，努力打造具有駐馬店特色的高水平政務(wù)服務(wù)熱線。”

政務(wù)服務(wù)熱線是政府與廣大公眾溝通互動的重要平臺，也是優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、提升城市核心競爭力的重要保障。“良好的營商環(huán)境是城市文明程度、開放發(fā)展的重要標(biāo)志，是區(qū)域高質(zhì)量發(fā)展和核心競爭力的重要體現(xiàn)。”駐馬店市委書記陳星說，“全市上下要充分認(rèn)識優(yōu)化營商環(huán)境的極端重要性，著力打造穩(wěn)定、公平、透明、可預(yù)期的營商環(huán)境，以高質(zhì)量營商環(huán)境推動高質(zhì)量跨越發(fā)展。”

年會三天的議程圓滿結(jié)束。年會上，各地亮出的“成績單”，規(guī)劃的“路線圖”，凝聚著全國政務(wù)服務(wù)熱線人對如何在新征程上服務(wù)好人民群眾的信心與決心，也必將奏響熱線高質(zhì)量發(fā)展的“最強(qiáng)音”。