□徐登云

本報訊 為深入貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，加強對建行駐馬店分行消費者權益保護工作的管理，暢通客戶反饋問題渠道，日前，建行駐馬店分行明確部門分工，安排專人專崗，制定規(guī)章制度，提升工作效率。

建行駐馬店分行成立了消費者權益保護工作領導小組，指定分行辦公室作為消費者權益保護工作牽頭單位，具體負責實施消費者權益保護工作。

該行負責人表示，他們要求最先受理客戶意見反饋的機構，能夠直接處理的直接處理，不能直接處理的，應迅速聯(lián)系交易發(fā)生地或賬戶開戶地所在機構。交易發(fā)生地或賬戶開戶地所在機構負責調(diào)查情況、搜集證據(jù)，并提出處理方案。首次處理機構應持續(xù)跟蹤處理進展情況，并負責將處理結果反饋客戶。

對于客戶反饋的意見，工作人員應在第一時間快速處理；相關業(yè)務部門和各支行須及時響應，不得推諉、拖延。對于監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的客戶訴求案件，要高度關注、快速應對、妥善解決。

分行本部及各支行設置專門的客戶訴求服務崗，配備業(yè)務熟練、經(jīng)驗豐富、責任心強的專業(yè)人員，快速高效處置客戶有關問題。牽頭部門定期組織專職人員參加業(yè)務培訓，不斷增強服務客戶的能力。