記者 高元元

在金融業(yè)競爭日益激烈的今天，客戶對金融服務(wù)的要求越來越高，商業(yè)銀行進入了比拼服務(wù)的專業(yè)化、體驗好、一站式的“大時代”。近年來，工行駐馬店分行始終不忘初心，堅持以“客戶需求”為出發(fā)點，以打造“服務(wù)如意”標桿為目標，從細處思考、從微處入手，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，贏得了客戶的高度贊譽和好評。

 特色服務(wù)成亮點

打氣筒、客戶休息室、便民醫(yī)藥箱；優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年、黨員服務(wù)先鋒崗、服務(wù)口碑新變化……一系列的特色亮點服務(wù)，成為了工行駐馬店分行一道亮麗的風景線，贏得了客戶的交口稱贊。

細微服務(wù)見真情。該行以網(wǎng)點門前三包區(qū)域的整潔、有序美化和廳堂內(nèi)部綜合環(huán)境為重點內(nèi)容，開展專項治理，把網(wǎng)點靚化工作與全市創(chuàng)文創(chuàng)衛(wèi)工作緊密結(jié)合，同部署、同落實，并把網(wǎng)點的內(nèi)外部環(huán)境管理工作常態(tài)化、制度化，形成服務(wù)環(huán)境改善的長效機制。飲水機、免費WiFi、客戶休息室、便民醫(yī)藥箱、工具箱、打氣筒、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施利民惠民，一應(yīng)俱全。目前，該行所有網(wǎng)點門頭維修和廳堂布局優(yōu)化工作全部完成，內(nèi)外部環(huán)境美觀、整潔，優(yōu)化后的服務(wù)環(huán)境贏得了廣大客戶的好評。同時，從解決客戶需求入手，推進服務(wù)工作，改進客戶體驗，提升服務(wù)水平，逐步實現(xiàn)“客戶優(yōu)質(zhì)體驗銀行”和“客戶首選銀行”目標。陸續(xù)開展“服務(wù)面貌整治季”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”、“黨員服務(wù)先鋒崗”及“服務(wù)口碑新變化 喜迎黨的十九大”等系列服務(wù)改進活動，創(chuàng)建了一批具有服務(wù)特色的星級網(wǎng)點。完善整修各網(wǎng)點無障礙通道，積極開展各類助老扶幼、幫殘助殘活動，落實特殊客戶上門服務(wù)綠色通道制度，細致入微地為每一位客戶提供專業(yè)、高效、便捷的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

網(wǎng)點靚化樹形象。針對部分網(wǎng)點存在設(shè)施老化、內(nèi)外部環(huán)境較差的現(xiàn)狀，該行成立了網(wǎng)點靚化維修小分隊，對全行30個網(wǎng)點和40個離行式自助銀行門頭燈箱標識標牌、廣告櫥窗、LED顯示屏等逐一進行了拉網(wǎng)式認真排查。投入資金70余萬元，委托資質(zhì)高、施工效果好的原省行中標單位作為維修公司，嚴格按照省行網(wǎng)點靚化工程的“六個統(tǒng)一”要求，利用夜晚網(wǎng)點非營業(yè)時間，先后更換了西平、上蔡、新蔡、解放路、樂山路、文明路等10個支行門楣發(fā)光字；維修了平輿、新蔡、金山、開發(fā)區(qū)、樂山等8個支行LED顯示屏。對21個支行網(wǎng)點破損的燈具、吊頂進行更換，對其中破損的墻面進行粉白；更換了28個離行式自助網(wǎng)點燈箱。目前，該行營業(yè)網(wǎng)點門楣招牌、LED顯示屏、外立燈箱以及各類照明燈具、柜臺標識等設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，營業(yè)環(huán)境窗明幾凈、溫馨舒適，整體視覺美觀統(tǒng)一，對外形象明顯提升，客戶認知度進一步提高，贏得了廣大客戶的普遍好評。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型樹形象

22家理財中心、5家金融便利店、2家財富管理中心；深化大數(shù)據(jù)運用、實施柜面業(yè)務(wù)前后臺分離、電子填單流程……實現(xiàn)了該行網(wǎng)點綜合服務(wù)的新模式，以“全方位、多角度、個性化”的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立了該行良好的社會形象。

服務(wù)環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。該行強化網(wǎng)點大堂經(jīng)理客戶分流引導(dǎo)作用，第一時間分流客戶至自助區(qū)、高柜區(qū)、低柜區(qū)、理財區(qū)等；加大基礎(chǔ)建設(shè)投入，提升網(wǎng)點私密性、舒適性和安全性；加快推進自助銀行建設(shè)，集中配備自助存取款機、自助開戶機、自助發(fā)卡機、電子回單箱等設(shè)備，并配備員工現(xiàn)場引導(dǎo)；從細微處入手提升客戶體驗，進一步完善網(wǎng)點視覺形象，在繼續(xù)沿用主基調(diào)基礎(chǔ)上，增加暖色系，體現(xiàn)藍色溫暖、高品質(zhì)的主題；網(wǎng)點低柜逐步采取半封閉遮擋，增強客戶私密性；22家理財中心、5家金融便利店、2家財富管理中心同時對客戶開放，為客戶營造了舒適的服務(wù)場所；引入智能互動桌面、可視化金融超市、電子櫥窗等智慧銀行元素，強化與客戶互動性體驗，全方位樹立品牌形象。

服務(wù)流程新變革。該行深化大數(shù)據(jù)運用，通過電子渠道之間、電子渠道與物理渠道之間的互聯(lián)互通和信息共享，完整、實時地收集所有渠道的客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并根據(jù)對客戶需求和行為的分析以及對客戶群體的細分來設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，最終通過適當?shù)那腊堰m當?shù)漠a(chǎn)品提供給適當?shù)目蛻?，不斷提升客戶服?wù)水平；實施柜面業(yè)務(wù)前后臺分離，提升業(yè)務(wù)處理效率。同時，將原有客戶手工填寫要素流程優(yōu)化為電子填單流程，補充記憶功能，減少客戶重復(fù)填單、網(wǎng)點人員重復(fù)錄入；開發(fā)多渠道協(xié)同服務(wù)預(yù)約、預(yù)處理功能，支持客戶通過網(wǎng)銀、手機銀行、微信、預(yù)填單機等多種渠道預(yù)約或預(yù)填單，避免客戶線上、線下辦理業(yè)務(wù)時重復(fù)填寫相關(guān)單據(jù)，推動網(wǎng)點服務(wù)流程變革，減少客戶到網(wǎng)點排隊時間，有效提升了“高品質(zhì)、高效率、負責任”的大行形象，受到客戶的一致稱贊。