駐馬店網(wǎng)訊（通訊員 韓旭）近年來，工行駐馬店分行切實履行社會責任，采取多項措施積極做好特殊群體金融服務(wù)，促進社會和諧發(fā)展。

改善基礎(chǔ)設(shè)施。對網(wǎng)點進行改造，提供殘疾人專用通道、設(shè)置扶手護欄，營業(yè)廳內(nèi)配備輪椅、老花鏡、防滑墊、飲水機、安全提示、愛心專座等人性化設(shè)施，讓客戶感受到環(huán)境優(yōu)美。

提升服務(wù)能力。對員工進行無障礙服務(wù)知識和服務(wù)技能培訓，定期聘請老師為員工傳授手語培訓，使員工初步具備能夠與聾啞客戶進行溝通的能力。

加大宣傳教育。通過開展“金融知識進萬家”活動，深入社區(qū)、農(nóng)村、集市等，積極為特殊群體普及金融知識，在網(wǎng)點醒目位置擺放宣傳欄，提示客戶加強防范電信詐騙等知識。

開設(shè)綠色通道。針對老、弱、病、殘、障或因意外事件等特殊原因無法親自辦理業(yè)務(wù)的特殊群體，堅持“以人為本，服務(wù)至上”的理念，開辟業(yè)務(wù)辦理綠色通道，提供上門服務(wù)，有效滿足不同消費群體的服務(wù)需求。

完善應急流程。制定特殊群體應急處置預案，定期組織應急服務(wù)演練，以加強員工與特殊群體客戶的溝通、交流，及時提供有效幫扶。

健全保障機制。建立健全特殊消費群體服務(wù)管理制度、服務(wù)方式和手段、消費者投訴處理機制等，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標準，切實提高特殊群體服務(wù)滿意度。

嚴格問責考核。將消費者服務(wù)滿意度納入網(wǎng)點綜合評價體系，加強對消費者服務(wù)滿意度的考核評比。不斷加大問責力度，對工作中歧視、刁難特殊消費者群體的，嚴肅問責。