工行駐馬店分行在拓展優(yōu)質(zhì)客戶市場的同時，加大對存量中高端客戶的維護(hù)力度，以“提升服務(wù)品質(zhì)、改善客戶體驗(yàn)”為主線，積極推進(jìn)客戶服務(wù)流程精細(xì)化及規(guī)范化管理，增強(qiáng)后臺資源支持，全力提高客戶服務(wù)水平，提升客戶體驗(yàn)滿意度。

       完善服務(wù)體系，提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，提升理財(cái)師的覆蓋率；加強(qiáng)大堂經(jīng)理職業(yè)化訓(xùn)練，提高解決突發(fā)事件、客戶投訴等方面的處理能力，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)整體水平。將人員、柜臺等資源向中高端客戶傾斜配置，細(xì)化內(nèi)部管理，明確落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)崗位責(zé)任，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。支行行長、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理共同做好中高端客戶識別引導(dǎo)、營銷拓展、維護(hù)工作。

       突出星級服務(wù)，提高客戶滿意度。客戶經(jīng)理對存量中高端客戶進(jìn)行認(rèn)真疏理，從客戶基本情況入手，了解掌握客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)品種，分析其潛力，根據(jù)實(shí)際，實(shí)施精細(xì)化的星級服務(wù)。提供全天24小時重要業(yè)務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)上門服務(wù)，及時解決客戶的業(yè)務(wù)需求。實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶“綠色通道”貴賓服務(wù)，給予優(yōu)先、快捷辦理業(yè)務(wù)。細(xì)化內(nèi)部管理，做好優(yōu)質(zhì)客戶分層營銷、維護(hù)服務(wù)。

       結(jié)合客戶差異化需求，豐富服務(wù)內(nèi)涵。在充分了解客戶需求、關(guān)注客戶風(fēng)險的同時，利用資產(chǎn)組合管理模型，通過組織各類營銷活動，聚焦客戶差異化需求，將營銷活動變成維系客戶、拓展客戶的重要渠道。通過依托個人客戶星級服務(wù)體系，根據(jù)不同客戶的不同需求，以靈通快線、個人貸款、理財(cái)產(chǎn)品等優(yōu)勢產(chǎn)品為紐帶，制定綜合理財(cái)服務(wù)方案，有針對性地開展?fàn)I銷和推廣活動。

       加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，解決客服突出問題。以加強(qiáng)投訴精準(zhǔn)化管理為切入點(diǎn)，針對服務(wù)方面的投訴工單，深入分析成因，報告有關(guān)情況，并進(jìn)行督促指導(dǎo)。加強(qiáng)一線員工服務(wù)意識教育，認(rèn)真做好服務(wù)檢查監(jiān)督，定向進(jìn)行專場輔導(dǎo)培訓(xùn)，從根本上改變服務(wù)面貌。（張 龍  李向鋒）