工行駐馬店分行在拓展優(yōu)質客戶市場的同時，加大對存量中高端客戶的維護力度，以“提升服務品質、改善客戶體驗”為主線，積極推進客戶服務流程精細化及規(guī)范化管理，增強后臺資源支持，全力提高客戶服務水平，提升客戶體驗滿意度。

       完善服務體系，提升服務品質。加強客戶經(jīng)理隊伍建設，提升理財師的覆蓋率；加強大堂經(jīng)理職業(yè)化訓練，提高解決突發(fā)事件、客戶投訴等方面的處理能力，提升網(wǎng)點服務整體水平。將人員、柜臺等資源向中高端客戶傾斜配置，細化內部管理，明確落實網(wǎng)點崗位責任，實行首問負責制。支行行長、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理共同做好中高端客戶識別引導、營銷拓展、維護工作。

       突出星級服務，提高客戶滿意度?？蛻艚?jīng)理對存量中高端客戶進行認真疏理，從客戶基本情況入手，了解掌握客戶現(xiàn)有業(yè)務品種，分析其潛力，根據(jù)實際，實施精細化的星級服務。提供全天24小時重要業(yè)務和技術指導上門服務，及時解決客戶的業(yè)務需求。實施優(yōu)質客戶“綠色通道”貴賓服務，給予優(yōu)先、快捷辦理業(yè)務。細化內部管理，做好優(yōu)質客戶分層營銷、維護服務。

       結合客戶差異化需求，豐富服務內涵。在充分了解客戶需求、關注客戶風險的同時，利用資產(chǎn)組合管理模型，通過組織各類營銷活動，聚焦客戶差異化需求，將營銷活動變成維系客戶、拓展客戶的重要渠道。通過依托個人客戶星級服務體系，根據(jù)不同客戶的不同需求，以靈通快線、個人貸款、理財產(chǎn)品等優(yōu)勢產(chǎn)品為紐帶，制定綜合理財服務方案，有針對性地開展營銷和推廣活動。

       加強檢查督導，解決客服突出問題。以加強投訴精準化管理為切入點，針對服務方面的投訴工單，深入分析成因，報告有關情況，并進行督促指導。加強一線員工服務意識教育，認真做好服務檢查監(jiān)督，定向進行專場輔導培訓，從根本上改變服務面貌。（張 龍  李向鋒）