創(chuàng)新維權映紅盾

——西平縣工商局創(chuàng)新消費維權工作紀實

通訊員 李永新 張建平 王向前

消費是社會再生產(chǎn)過程的一個重要環(huán)節(jié)，也是最終環(huán)節(jié)，是拉動內需、促進經(jīng)濟發(fā)展方式轉變的重要動力，因此保護消費者合法權益、提高消費信心是全社會共同的責任。近年來，西平縣工商局把落實科學發(fā)展觀與發(fā)揮消費維權職能結合起來，積極探索和創(chuàng)新消費維權新機制，實現(xiàn)消費維權“零距離”服務，形成了投訴簡便、受理快捷、處理及時的消費維權服務網(wǎng)絡，建立了以經(jīng)營者履行和解為主，工商、企業(yè)、消費者和社會共同參與的消費維權“四位一體”工作機制，該局推行的消費維權“零距離”工作受到了各級領導和社會各界的充分認可和廣泛好評。今年初以來，該局共受理各類消費者投訴117起，結案率、回訪率和滿意率均達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失169萬元。

實施“一二三四五”工程  健全消費維權服務網(wǎng)絡

近年來，該局圍繞“消費維權是第一使命” 這一主題，不斷加強“兩站”建設，切實落實“三項措施”，科學制定“四項制度”，充分明確“五個統(tǒng)一”，創(chuàng)新消費維權工作，建立健全了消費維權服務網(wǎng)絡。在工作中，該局重視健全12315申訴舉報網(wǎng)絡，全面拓展維權領域，采取有形網(wǎng)絡與無形網(wǎng)絡相結合的方法，建成覆蓋全縣的申訴舉報網(wǎng)絡，實現(xiàn)12315申訴舉報資料全面錄入、資源共享，組織實施12315進社區(qū)、進學校、進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進村組、進企業(yè)、進市場活動。全縣工商系統(tǒng)結合各自實際情況，在全面調查摸底的基礎上，增設基層維權網(wǎng)點，實行統(tǒng)一掛牌，并進行登記造冊，落實工作人員和聯(lián)系電話，明確責任和工作目標。尤其對各大商場、專業(yè)市場、超市，幫其健全各項規(guī)章制度，強化企業(yè)自律意識，完善工作措施，啟動社會聯(lián)動維權機制，逐步拓展消費維權領域，使消費維權服務網(wǎng)絡延伸到人民群眾生活的方方面面。

堅持消費維權是第一使命。該局始終圍繞“消費維權是第一使命”這一主題，牢記使命，履行職責，勇于探索，充分運用行政指導職能推動消費維權工作向縱深開展。該局把消費維權工作作為年度工作的重中之重，成立專門組織，設立專門辦公室，層層簽訂工作目標，量化分解任務，并實行月評季考，年終總評驗收。

加強“兩站”建設。該局先后在全縣21個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的學校、街道、行政村設立12315聯(lián)絡站、消費者投訴站170個，使消費者能就近投訴、現(xiàn)場維權，實現(xiàn)了消費維權橫到邊、縱到底、全覆蓋、“零距離”的服務目標。

落實“三項措施”。一是實行集中培訓。對消費維權聯(lián)絡站的所有調解員進行崗前培訓，提高其業(yè)務素質、服務水平和處理爭議的能力。二是實行專人指導和監(jiān)督。由聯(lián)絡站的工商監(jiān)管人員負責指導和監(jiān)管該站的日常維權服務工作，當調解員遇到疑難問題時可通過電話向監(jiān)督人員咨詢，監(jiān)管人員也可進行現(xiàn)場指導。三是實行定期或不定期督察。監(jiān)管人員可根據(jù)工作需要定期或不定期對聯(lián)絡站的工作進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理存在的問題，確保督察工作深入到位。

制定“四項制度”。根據(jù)維權服務工作的需要，該局先后制定了《12315聯(lián)絡站、消費者投訴站工作職責》、《12315聯(lián)絡站、消費者投訴站工作人員崗位職責》、《12315聯(lián)絡站、消費者投訴站工作程序》、《12315聯(lián)絡站、消費者投訴站學習培訓制度》四項工作制度，規(guī)范了聯(lián)絡站重點工作。通過制定四項工作制度，實現(xiàn)了“三個結合”，即將維權服務工作情況與建立經(jīng)營者信用分類監(jiān)管結合起來，將維權服務情況作為市場信用記錄的一項重要內容，加強對失信、嚴重失信市場主體的監(jiān)管；將消費投訴情況與商品質量分類監(jiān)管結合起來，將消費者投訴率高、問題多的商品列為重點監(jiān)管對象；將消費維權服務情況與開展“食品安全放心示范店”等評選活動結合起來，對被投訴的經(jīng)營者實行一票否決。

明確“五個統(tǒng)一”。該局規(guī)范“兩站”建設，做到“五個統(tǒng)一”，即統(tǒng)一標識、統(tǒng)一工作制度、統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一公開工作人員姓名和聯(lián)系方式。通過明確“五個統(tǒng)一”，形成了工作職責明確、工作流程規(guī)范、服務措施到位、后勤保障有力的工作格局。

推行“四零”機制  創(chuàng)新消費維權模式

建立健全消費維權工作機制是實現(xiàn)消費維權“零距離”的根本保障。近年來，該局推行消費維權“四零”工作機制，不斷創(chuàng)新消費維權模式。

一是建立“零距離”宣傳機制。宣傳消費維權知識做到“三結合”，即重點宣傳與日常宣傳相結合、對消費者宣傳與對經(jīng)營者宣傳相結合、媒體宣傳與其他形式宣傳相結合。該局除要求工作人員在日常監(jiān)管巡查中加強消費維權知識宣傳外，重點利用“3·15”等節(jié)日對消費維權知識集中宣傳，現(xiàn)場受理消費者投訴；加強對經(jīng)營者進行相關法律法規(guī)和政策的宣傳教育；通過設立咨詢臺、實物展示、懸掛標語等形式進行宣傳；在縣電視臺開設消費維權欄目，提高對消費維權知識的普及率。今年初以來，該局又采取工商和企業(yè)手拉手共筑消費“安全墻”的形式，在縣城電業(yè)超市、柏城商場、愛家量販、西平商廈等大型商場超市門前設立四個伸縮式消費知識長廊，按季節(jié)、節(jié)日以及消費特點定期向消費者介紹相關商品知識等，提醒消費者理性消費。同時，還抽調業(yè)務骨干組建消費知識宣講團，打響12315品牌。宣講團通過進社區(qū)、進學校、進農村、進單位等，對不同消費群體進行消費知識培訓、演示，達到宣傳的目的，使消費維權宣傳常態(tài)化。通過一系列的消費宣傳教育引導，不僅提高了消費者的識假辨假能力和自我保護能力，也增強了經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識。同時，將消費維權的“關口”前移，實現(xiàn)了由事后查處向事前防范轉變、由事后處理投訴向事前引導教育轉變，從而有效促進了放心消費環(huán)境建設。

二是實行“零距離”投訴調解制度。該局通過協(xié)調溝通，在《西平論壇》和局外網(wǎng)分別設立《百姓關注》、《消費維權》欄目，方便消費者投訴，快捷答復消費者疑問。同時，該局規(guī)定誰先接到的申訴、舉報，誰就對此事負責到底，為此案的第一責任人。從調查取證、調解、處理、結案到備案歸檔，負責案件辦理的全過程。據(jù)統(tǒng)計，今年已通過上述渠道受理消費者申訴、舉報和答復共計86次。4月25日，家住盆堯鎮(zhèn)羅閣村的消費者張某在縣城一商場購物時，被商場內的電動車絆倒摔傷，造成右髕骨粉碎性骨折，手術治療和鑒定共花費近萬元。張某找到商場要求賠償現(xiàn)金3萬元，商場負責人告訴張某，商場參保有公共責任險，經(jīng)濟賠付應找保險公司。張某多次聯(lián)系，該商場和保險公司一直互相推諉責任。無奈，張某通過《百姓關注》欄目向縣工商局提起申訴。該局指派工作人員呂華處理此案，呂華迅速協(xié)調駐馬店某保險公司對該案進行了調查取證，并多次陪同當事人丈夫往返于西平和駐馬店辦理有關手續(xù)。經(jīng)過多次耐心調解，最終該商場同意一次性賠償張某醫(yī)療費、誤工費、護理費、住院期間營養(yǎng)費等費用1.8萬元，消費者十分滿意。

三是實行“零距離”接待制度。該局把每月第一個星期一定為“局長‘零距離’接待日”，在鬧市區(qū)設立局長受理咨詢臺，由局長或分管副局長親自受理消費者投訴，現(xiàn)場為消費者答疑解惑。今年6月6日，局長鐘付友接到消費者張某投訴，張某在一商場購買一件啤酒，在家飲用時一瓶啤酒爆炸，炸傷張某兒子眼睛，治療費花了7000元。張某找到啤酒經(jīng)銷商要求賠償經(jīng)濟損失5萬元。經(jīng)銷商認為啤酒瓶不是自爆，是由外力碰撞造成啤酒瓶爆炸的，炸傷張某兒子眼睛，啤酒廠不承擔責任。鐘付友接訴后，立即安排專人與啤酒廠聯(lián)系，并對該案進行全程督辦，后經(jīng)多次調解，啤酒廠賠償張某現(xiàn)金1.5萬元，張某贈送該局一面錦旗表示感謝。

四是推行 “零距離”案件回訪制度。該局紀檢監(jiān)察部門根據(jù)縣局12315投訴舉報中心每月接投訴情況，由縣局12315投訴舉報中心整理匯總后，對投訴舉報案件逐戶進行回訪，重點了解當事人對案件處理情況的滿意度、案件處理人員的工作態(tài)度及對工商部門消費維權的意見或建議。今年初以來，該局共采納消費者合理化建議5條，進一步完善了消費維權“零距離”工作機制，保障了消費維權工作的順利開展。

堅持監(jiān)管與維權并重  打造放心消費軟環(huán)境

消費者不但需要舒適的消費硬環(huán)境，更需要買得安全、買得放心的消費軟環(huán)境。近年來，該局按照“監(jiān)管與維權相統(tǒng)一”的工作理念，以消費者投訴較多的食品、農資等民生行業(yè)為重點，不斷加強市場監(jiān)管，營造和諧消費環(huán)境。

實行網(wǎng)格化監(jiān)管，落實監(jiān)管責任制。該局按照層級責任的要求，將工商所管理轄區(qū)合理劃分為若干網(wǎng)格區(qū)域，確定網(wǎng)格監(jiān)管責任人，明確監(jiān)管職責和管理目標。各工商所根據(jù)管轄區(qū)域，按照“邊界明確，工作量相對均衡，相鄰網(wǎng)格間便于協(xié)作配合”的原則，科學劃分網(wǎng)格，做到定人員、定職責、定標準、定獎懲。同時，層層簽訂監(jiān)管責任書，把監(jiān)管責任落實到具體執(zhí)法人員。通過推行網(wǎng)格化監(jiān)管，確保了市場監(jiān)管不缺位、無盲區(qū)。

落實食品監(jiān)管“一票通”制度。針對近年來全國食品安全事故頻發(fā)、出現(xiàn)食品安全問題不易溯源這一現(xiàn)象，該局創(chuàng)新食品監(jiān)管方式，在全縣食品行業(yè)推行“一票通”制度。要求食品批發(fā)商在對食品信息備案的基礎上，統(tǒng)一使用“一票通”票據(jù)。“一票通”票據(jù)上供貨商名稱、供貨負責人、供貨商地址、聯(lián)系電話等信息一目了然。消費者如果買到不合格食品，只需到商品零售點，按照“一票通”單據(jù)上的信息便可以找到商品來源。該局這一做法在全市、全省得以推廣。

加強對農資、食品等民生行業(yè)的抽檢。保護好消費者權益，讓人民群眾買得放心、吃得放心、用得放心，既是維護市場秩序、促進經(jīng)濟發(fā)展的重要手段，又是保護消費者權益、保障和改善民生的根本要求。該局要求全系統(tǒng)干部職工把維護民生做為第一價值取向，認真履行法定職能，進一步做好消費維權各項工作，密切關注消費難點、熱點問題，著力研究消費者最關心、最直接、最現(xiàn)實的權益問題，加強消費者教育和引導，強化對商品和服務的監(jiān)督，及時調解消費糾紛，為維護社會穩(wěn)定、促進社會和諧作出了積極貢獻。該局不僅利用傳統(tǒng)的監(jiān)管模式，還注重利用科學手段檢測農資、食品質量，提升監(jiān)管手段，為搞好市場監(jiān)管提供技術支撐。同時，及時向消費者公布檢測結果，發(fā)布消費警示。今年初以來，該局檢測不同品牌復合肥75批次；開展了瘦肉精、奶制品、調味品、染色饅頭、可燃面條等11個品種66個批次的食品專項抽檢，確保了消費安全。 

日常監(jiān)管與專項整治相結合。該局在加強日常市場巡查和監(jiān)管的同時，還根據(jù)季節(jié)消費特點和消費者反映的熱點問題開展專項整治行動。去年以來，該局先后開展了農資打假保豐收百日整治行動、雙節(jié)食品打假保安全“利劍”行動、“地溝油”和餐廚廢棄物專項整治行動、清查清繳問題乳粉確保乳品質量安全行動、“瘦肉精”專項整治行動和“問題面條”清查、“染色饅頭”、“牛肉膏”等食品及添加劑專項檢查、一次性餐盒清查行動、紙杯等食品容器專項檢查、紙產(chǎn)品專項檢查、不合格面質調味食品專項檢查、假冒侵權酒類產(chǎn)品專項檢查、校園周邊食品市場檢查、汽車輪胎產(chǎn)品專項檢查、消防產(chǎn)品專項檢查。特別是農資打假保豐收百日整治行動和雙節(jié)食品打假保安全利劍行動聲勢浩大，成效顯著。在農資打假保豐收百日整治行動中，該局共查處各類農資案件202起，結案案值57.8萬元，沒收假種子17175公斤，沒收不合格和侵權復合肥6噸，通過此次行動，全縣農資市場得到了進一步凈化。在雙節(jié)食品打假保安全利劍行動中，該局對全縣所有經(jīng)營食品的商場、超市、批發(fā)倉庫、食雜店進行了拉網(wǎng)式排查，摸清了監(jiān)管各個環(huán)節(jié)的底數(shù)。先后對小磨香油、干鮮調料、名煙名酒、食品倉庫、食品安全、節(jié)日性食品等進行了6次專項檢查，共出動執(zhí)法人員5325人次，執(zhí)法車輛437臺次，檢查各類食品經(jīng)營戶14257戶次，共辦理食品違法案件212件。其中，萬元以上案件17起，一次性收繳假冒食品百件以上的案件15起。查扣不合格食品近2萬公斤，抽檢食品41批次，取締無照經(jīng)營戶3家，查處黑窩點2家。專項行動極大地打擊和震懾了不法分子的囂張氣焰，保護了消費者的合法權益，提升了工商執(zhí)法人員依法監(jiān)管維權的決心和信心，樹立了工商部門監(jiān)管執(zhí)法維權的新形象，產(chǎn)生了較好的社會影響。

風好正是揚帆時，不待揚鞭自奮蹄。西平縣工商局消費維權“零距離”的做法，創(chuàng)新了消費維權模式，進一步提高了消費者維權效率，增強了經(jīng)營者自律意識，完善了消費維權服務機制，實現(xiàn)了對消費者的“零距離”維權、心貼心服務，達到了政府滿意、企業(yè)滿意、消費者滿意。該局全體干部職工將以頑強的拼搏精神、勇往直前的豪邁激情，立足崗位，堅持創(chuàng)新，營造和諧的消費環(huán)境，譜寫一曲激昂高亢的紅盾之歌！