通訊員 李 旻 葛春燕 文/圖 

　　近年來，農(nóng)行駐馬店分行在人行駐馬店市中心支行、駐馬店銀保監(jiān)分局的指導下，始終堅持“客戶至上 始終如一”的服務理念，把金融消費者權益保護工作放在重要位置，積極探索金融消費者權益保護工作新模式，多維度打造細節(jié)和服務，持續(xù)提升消費者的金融素養(yǎng)和風險防范能力，努力創(chuàng)建和諧、有序 的金融消費環(huán)境。 

　　完善工作機制夯實消保管理基礎 
　　農(nóng)行駐馬店分行高度重視消保工作機制建設，嚴格落實監(jiān)管工作要求，不斷強化消保工作的組織、機制建設和常態(tài)化管理，確保消保工作順利開展。 
　　該行成立金融消費者權益保護工作委員會，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)金融消費者權益保護工作。15個部室建立管理協(xié)作機制，負責處理本部門、本業(yè)務條線消保工作，全行上下形成齊抓共管、高效聯(lián)動的消保工作局面，并建立以《消費者權益保護工作管理辦法》為“綱”，以全流程管控、教育與宣傳、投訴管理、個人金融信息保護、考核與評價、重大事件應急管理的消費者權益保護規(guī)章制度體系。 
　　規(guī)范服務行為保障消費者合法權益 
　　為保障金融消費者合法權益不受侵犯，農(nóng)行駐馬店分行始終秉持“以客戶為中心”的服務理念，在全市所有網(wǎng)點設置理財專區(qū)、配備“雙錄”設備、上線“雙錄”系統(tǒng)，實現(xiàn)對投資理財類產(chǎn)品銷售的合規(guī)性管控，規(guī)范了網(wǎng)點人員的營銷行為，保障了類金融消費者在營業(yè)網(wǎng)點購買金融產(chǎn)品和接受金融服務過程中的財產(chǎn)安全。“雙錄”的廣泛應用，有效保護了金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權等合法權益，受到了廣大客戶的高度支持和認可，為銀客雙方的金融行為提供了堅強保障，切實提高了金融服務的水平。 
　　打造服務品牌推進金融服務升溫 
　　優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)發(fā)展的生命線，也是消保工作的重要內(nèi)容。該行致力打造“環(huán)境美、服務優(yōu)、體驗佳、流程暢”的網(wǎng)點服務體系，持續(xù)開展“擦亮農(nóng)行品牌 打造金牌服務”“營銷服務提升年”等活動，推進營業(yè)網(wǎng)點“服務升溫工程”，以“環(huán)境升級、服務升溫、品牌升美”為目標，全力提升客戶滿意度。 
　　在廳堂打造方面，該行不斷完善整體布局、功能分區(qū)、設備設施等，結合老年客戶和特殊群體的身體情況，設計人性化、適用性的綠色通道，全力為客戶提供溫馨舒適的環(huán)境。 
　　在服務管理方面，該行不斷優(yōu)化規(guī)范標準，組織網(wǎng)點開展評選“找差距 補短板”活動、“最暖廳堂”“服務感動人物”、組織“網(wǎng)點文明規(guī)范服務展示大賽”，全行上下積極組織，踴躍參與，推選了一批環(huán)境美、服務優(yōu)的先進網(wǎng)點，涌現(xiàn)了一批樂于奉獻、“以客戶為尊”的先進個人，演繹了一個個助人為樂、拾金不昧的感人故事。在總行組織的2021年度“最暖廳堂”評選中，該行西園支行營業(yè)室榮獲2021年中國農(nóng)業(yè)銀行“最暖廳堂”稱號，農(nóng)行西平縣支行王亞茹被推選為2021年中國農(nóng)業(yè)銀行“暖心人物”。 
　　加強員工培訓全面提高服務水平 
　　為加強消保隊伍建設，強化消保條線人員履職能力，持續(xù)提升消保工作的主動性和有效性，該行在年初把消保培訓學習情況納入年度考評范圍，借助網(wǎng)點晨夕會開展學習培訓，利用“三線一網(wǎng)格”系統(tǒng)開展知識測試，一方面及時傳達上級行工作要求及有關規(guī)章制度；另一方面通過學習相關案例、下發(fā)消保工作提示等，增強一線員工對風險的識別能力和處置能力，形成“人人關心消保、人人重視消保”的良好氛圍。 
　　開展宣教活動提升公眾金融素養(yǎng) 
　　為引導金融消費者正確體驗金融服務，增強社會公眾權責風險意識，保護消費者合法權益，促進銀行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，該行加大公眾金融知識普及教育力度，在做好常態(tài)化宣傳的基礎上，積極配合監(jiān)管機構開展“3·15消費者權益保護宣傳周”“普及金融知識 守住‘錢袋子’”“普及金融知識萬里行”“金融知識普及月 金融知識進萬家”等集中宣教活動，同時充分利用網(wǎng)點多、客戶廣等優(yōu)勢，先后開展“進企業(yè)、進校園、進鄉(xiāng)村”“黨員進社區(qū)”等金融知識普及宣傳活動，拓寬了宣教覆蓋面。建立公眾教育長效機制。將宣傳工作融入日常業(yè)務經(jīng)營管理中，其固化下來并與黨建活動、文明創(chuàng)建活動等有機結合，切實提升宣教活動的針對性和有效性。該行利用傳統(tǒng)媒體宣傳的同時，不斷探索宣傳形式，通過微信、微博、抖音、快手等新媒體平臺擴大宣傳，拓展受眾面、提高影響力。 
　　暢通服務渠道不斷完善管理機制 
　　消費者投訴是反映銀行消保和服務工作成效的有效途徑。近年來，農(nóng)行駐馬店分行不斷強化投訴處理與管理，優(yōu)化投訴處理流程，取得長足進步。 
　　該行建立覆蓋線上線下的投訴渠道公示體系，各營業(yè)網(wǎng)點均按要求在顯著位置張貼投訴處理流程圖及投訴電話，所有網(wǎng)點均備有客戶意見登記本，網(wǎng)銀、手機銀行、微信等線上渠道均按要求進行公示，確保客戶意見能夠得到及時反饋。 
　　該行建立嚴格的投訴管理機制，按照“誰的業(yè)務誰負責、誰的客戶誰負責、誰的渠道誰負責”原則，明確投訴處理基本要求、職責分工、管理流程等內(nèi)容，細化投訴管理工作制度，梳理消費者投訴工作環(huán)節(jié)，統(tǒng)一規(guī)范各渠道投訴處理流程，不斷完善投訴管理機制。同時，該行認真做好投訴日常統(tǒng)計、匯總、分析，加大對支行、市行各部室投訴量和投訴處理工作的考核力度，督促員工不斷提升服務水平，有效降低客戶投訴。針對客戶集中反映的焦點問題，及時傳遞至相關業(yè)務條線，從根源上分析客戶投訴問題和訴求，并制訂整改方案、細化整改措施，充分發(fā)揮消費者投訴對經(jīng)營管理的糾偏和改進作用。對于客戶提出的有關產(chǎn)品、制度、流程等方面的意見和建議，及時向省行相關業(yè)務部門反饋信息，進一步改善業(yè)務流程，提升了客戶體驗滿意度。
　　聚焦重點群體持續(xù)做好金融服務 
　　對于老人、孕婦、殘障人士等特殊群體，農(nóng)行駐馬店分行開展了細致貼心的針對性服務，在各網(wǎng)點均設立無障礙通道、設置愛心座椅、提供愛心專柜。結合周邊客群特點，每個支行至少打造1個“愛心敬老驛站”網(wǎng)點，同時完善便民設備，常備老花鏡、助聽器等，為老年客戶和其他有需要的客戶提供飲水、閱讀報刊和手機充電、應急求助等便民服務。另外，每個網(wǎng)點結合實際，主動赴社區(qū)、養(yǎng)老院開展上門助老服務，一對一、手把手教會老年客戶使用手機，體驗掌上銀行，普及安全用卡、防范電信詐騙、個人客戶信息保護等金融知識。針對特殊客戶和特殊業(yè)務，該行員工“急客戶之所急、想客戶之所想”，對不能到網(wǎng)點辦理掛失、激活等特殊業(yè)務的老弱病殘客戶提供上門服務。 
　　該行所有網(wǎng)點設立“愛心港灣”、配備茶水，方便環(huán)衛(wèi)工人、快遞員、農(nóng)民工等戶外勞動群體休息，幫助他們解決吃飯難、喝水難、休息難問題，同時增配應急電話、雨具、問路卡、手機充電站、聽障人士愛心卡等便民服務設施，提升消費者體驗滿意度。 
　　銀行消保工作是一項復雜而長期的系統(tǒng)工程。農(nóng)行駐馬店分行將時刻圍繞“權利、責任、風險”，提升消保工作水平，切實履行社會責任，為構建和諧金融環(huán)境貢獻一份力量。