中秋、國慶雙節(jié)期間，很多人選擇網(wǎng)購機票出行。但不少旅客投訴因退改簽機票而被高收費，而且“退票不退款”現(xiàn)象也時有發(fā)生。那么多收的錢進了誰的口袋呢？

　　網(wǎng)購退票費是標準的近5倍

　　8月6日，家住成都的杜先生在手機去哪兒網(wǎng)APP上訂了5張總價5420元的成都至廣州的機票。不到一分鐘后，杜先生發(fā)現(xiàn)機票始發(fā)城市填反了，于是分別致電首都航空、四川航空?？头藛T表示，這5張票均可退改簽，退票費用約為票面金額的10％即542元。

　　然而，杜先生在去哪兒網(wǎng)APP上操作了退票程序后，卻一共被收了2489元退票手續(xù)費，占票面總金額的45.9％，是航空公司退改簽標準的近5倍。

　　網(wǎng)購機票退票費為何這樣高？對此，去哪兒網(wǎng)客服人員回復稱，超出航空公司標準的退票費為代理商收取，“如果消費者不認可代理的退改簽費率，去哪兒將按航空公司退改簽規(guī)定退款”。

　　事實上，不少網(wǎng)購消費者在退改簽費用上有此遭遇。

　　記者從多地的消保委了解到，網(wǎng)購機票投訴高發(fā)，退票糾紛主要存在三類情況：一是代理商擅改客票退改簽規(guī)則。二是代理商假稱出了票不退款，侵占乘客票款。三是代理商定期“梳理”其網(wǎng)上所售機票的情況，一旦發(fā)現(xiàn)沒有乘機和即將到有效期的機票，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。

　　網(wǎng)購機票代理管理混亂

　　《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》明確：旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10％的退票費；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20％的退票費；在航班規(guī)定離站時間后要求退票，按誤機處理。

　　既然退票規(guī)則早已明確，為何高收費投訴仍屢禁不止？記者調查發(fā)現(xiàn)，由于門檻低監(jiān)管不足，機票代理商“一張板凳一根電話線”就能經(jīng)營并可獲得超高利潤，部分第三方平臺網(wǎng)站對旗下代理監(jiān)管失范，綜合導致了機票退改簽市場混亂。

　　通過某機票網(wǎng)購平臺，記者聯(lián)系到了一家自稱中國航空運輸協(xié)會資格認證單位、同時持有國際國內(nèi)機票一二類代理資質認證的“鵬津機票公司”，其網(wǎng)站頁面直言“機票代理行業(yè)具有高利潤零風險的特點”。

　　該公司一名負責代理招募業(yè)務的負責人告訴記者，只需繳納9800元并準備好證件，任何人都可以掛靠在其資質下面成為代理，跟航空公司對接。“代理退票給航空公司是按照航空公司的標準執(zhí)行的，如果想多賺客戶的錢，有時候退票和改簽，航空公司只收100元，你收個五六百元，客戶不去查就不會知道，即使知道了也沒必要跟客戶硬碰硬，協(xié)商下錢賠給他，說點好話，客戶基本上也懶得去找麻煩。”

　　業(yè)內(nèi)人士表示，很多消費者超出航空公司標準繳納的退票費實際被代理公司拿走了。一些消費者反映，很多機票代理公司掛靠資質運轉形似“皮包公司”，甚至出現(xiàn)因“要退票找不到人”、“退改簽無門”而票款被侵吞的情形。

　　網(wǎng)購機票代理亂象難禁

　　記者了解到，近年來，網(wǎng)購機票代理中介平臺快速發(fā)展，去哪兒網(wǎng)等平臺為眾多機票中介提供網(wǎng)絡接入服務，大大小小的機票代理再在這些知名大網(wǎng)站上賣機票。由于缺乏監(jiān)督約束，此類“店中店”現(xiàn)象使高價退改簽等現(xiàn)象多次發(fā)生。

　　去哪兒網(wǎng)相關負責人表示，網(wǎng)站作為旅游平臺，本身不制定機票退改簽標準，而是嚴格要求平臺上的代理商按照航空公司的退改簽規(guī)則為消費者提供服務。“消費者在購票后遇到任何問題，可以直接聯(lián)系去哪兒網(wǎng)協(xié)調解決。”

    然而，在實際中旅客卻屢遭維權無門。“網(wǎng)上第三方賣家代理、機票采購銷售方面發(fā)生爭議的問題尤為集中。”上海泛洋律師事務所合伙人劉春泉說，網(wǎng)購機票代理商并非和消費者生活在同一個城市，往往也不在消費者所乘航班的始發(fā)地或到達城市，一旦遇到問題更是無法得到及時處理，給維權帶來困難。

　　“在互聯(lián)網(wǎng)銷售快速發(fā)展的背景下，早在1985年1月制定的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》迫切需要重新修訂、完善。”華僑大學旅游學院院長謝朝武等專家建議，盡快出臺更有針對性和可操作性的法律法規(guī)，從根本上消除航空票務代理的違規(guī)現(xiàn)象，維護消費者的合法權益。

　　文/新華社記者 張翅 杜放