在 路 上

保險(xiǎn)公司查勘定損員熊金正的一天

記者 李小龍

有車一族想必都有這樣的感觸，開(kāi)車出行，是一怕堵，二怕撞，三怕車輛出故障?？墒且坏┌l(fā)生事故，我們最想見(jiàn)到的人，除了交警，可能就是保險(xiǎn)公司的查勘定損員了，我們總是希望他們立馬趕到，定損理賠，完事走人。

熊金正，陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)駐馬店中心支公司的一名查勘員。為了親身感受一下保險(xiǎn)公司的查勘、定損、理賠全過(guò)程。近日，記者跟隨熊金正親自體驗(yàn)了一次查勘定損工作。

1月28日上午8點(diǎn)，剛到公司上班的熊金正還沒(méi)來(lái)得及參加公司的晨會(huì)，就接到了客服專線“95510”的調(diào)度指令，一客戶在中華大道東段駕車發(fā)生事故。放下電話，熊金正立即趕往事故發(fā)生地點(diǎn)，一邊開(kāi)車一邊給客戶打電話詢問(wèn)詳細(xì)地點(diǎn)，并詢問(wèn)是否有人員傷亡。記者提醒駕車打電話很危險(xiǎn)，熊金正笑著說(shuō)：“我們公司要求客戶報(bào)案后5分鐘內(nèi)要與客戶取得聯(lián)系，30分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，再說(shuō)了，我早已練就了單手駕車的本領(lǐng)，并且用藍(lán)牙耳機(jī)通話。”經(jīng)過(guò)十多分鐘的行駛，查勘車到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，熊金正從理賠車后備箱里取出了一瓶礦泉水遞給車主。這時(shí)記者才發(fā)現(xiàn)，后備箱中除了礦泉水，還有《陽(yáng)光保險(xiǎn)報(bào)》、凳子、雨傘等各種東西，原來(lái)這些是陽(yáng)光保險(xiǎn)客戶服務(wù)的必備物品。熊金正安慰車主幾句后拿出數(shù)碼相機(jī)拍照取證，他先是對(duì)著自己拍一張照片，然后把事故現(xiàn)場(chǎng)的全景、近景逐一進(jìn)行拍攝，再用手指著事故車輛的每一個(gè)損壞部位進(jìn)行細(xì)致拍攝。“根據(jù)公司安排，定損數(shù)據(jù)將被送到理賠中心集中審核，因此我們必須詳細(xì)地記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，不漏掉每一個(gè)損壞的物件，確保客戶獲得公正的賠付。”拍完照后，熊金正就事故車輛的維修及后續(xù)工作和客戶進(jìn)行溝通，他給出的處理方案得到了客戶的肯定。處理完這個(gè)事故后，熊金正提出要去一家汽車4S店，對(duì)昨天的一個(gè)事故車進(jìn)行定損核價(jià)，邀記者一同前往。

途中，不斷有電話打進(jìn)來(lái)，有出險(xiǎn)報(bào)案的，有詢問(wèn)案子進(jìn)展的，有咨詢理賠方面知識(shí)的，熊金正兩部電話似乎都顯得有點(diǎn)不夠用。熊金正告訴記者，作為一名查勘員，要精通車輛維修。“快速定損是對(duì)查勘員的基本要求，如果定損估價(jià)過(guò)高，會(huì)使公司蒙受損失；估價(jià)過(guò)低，客戶則不滿意。因此我們必須熟悉不同車輛的維修成本，并通過(guò)反復(fù)實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)。”熊金正說(shuō)，還要有個(gè)好脾氣。“遭遇事故，車主大都心情煩躁，有的甚至將火氣撒在查勘員身上。查勘員代表公司形象，要懂得緩解矛盾，用熱情的服務(wù)穩(wěn)定車主情緒，完成理賠服務(wù)。”

再次回到公司時(shí)已臨近中午，熊金正泡了一碗方便面，趕緊坐到辦公桌前處理上午事故的材料，再上傳至公司的影像系統(tǒng)。在陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，車險(xiǎn)查勘理賠的管理非常嚴(yán)格，根據(jù)該公司“閃賠”服務(wù)規(guī)定，“5000元以下非人傷案件報(bào)案24小時(shí)內(nèi)免單證賠付，超時(shí)百倍罰息。”因此，查勘員不僅要有豐富的專業(yè)知識(shí)和良好服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率也必須符合“閃賠”要求。

才半天時(shí)間，就讓記者體會(huì)到了車險(xiǎn)查勘員的辛苦，當(dāng)問(wèn)及熊金正的感受時(shí)，這個(gè)小伙子真誠(chéng)地說(shuō)：“你問(wèn)我感受？說(shuō)實(shí)在的，真的很累，現(xiàn)在還不是案件最多的時(shí)候，最忙的時(shí)候是下雪下雨天，一天處理20多起案件，經(jīng)常是一個(gè)案子還沒(méi)做完，緊接著又接到一個(gè)案子，一直在路上，中午吃不上飯是最正常不過(guò)的事情，但將心比心，只要能讓客戶少等上一分鐘，只要車主能滿意我們的服務(wù)，理解我們，我們就感到非常充實(shí)和高興。”

此時(shí)，熊金正的電話又響了起來(lái)，他知道又要奔赴另一個(gè)事故現(xiàn)場(chǎng)了。臨分別時(shí)，熊金正委托記者給廣大車主帶一句話：“車禍猛于虎！為自己、為家人、為他人，一定要好好開(kāi)車，安全駕駛！”