對客戶：用真誠贏得信賴

一家銀行的服務好與不好，自己說了不算，客戶說好，那才是真的好。郵儲銀行解西支行有自己獨特的做法。

該支行要求全體員工在堅持法律法規(guī)和銀行規(guī)章制度的前提下，盡量想客戶之所想、急客戶之所急、幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取客戶的忠誠度。如該支行網(wǎng)點要求現(xiàn)金柜臺的現(xiàn)金必須準備充足，每個窗口都準備了便民服務卡；努力提高服務質(zhì)量，縮短客戶等待時間，在營業(yè)場所柜面高峰期內(nèi)客戶等待時間不超過20分鐘；ATM自助存取款機24小時服務，出現(xiàn)嚴重故障時間不得超過兩個小時等。

該支行提出了“以客戶為中心，用心以誠、專注細節(jié)，爭一流業(yè)績”的客戶服務理念，培養(yǎng)員工“重過程、講細節(jié)”的工作習慣。有一次，一位高齡孕婦因大出血入院搶救急需用錢，其家屬在該支行取錢，情急之中密碼三次輸入錯誤，銀行卡被鎖住。按照規(guī)定，辦理銀行卡密碼解鎖業(yè)務必須由孕婦本人持有效證件來銀行辦理，但孕婦生命危在旦夕。該支行立即啟動特殊客戶上門服務應急預案，在第一時間趕到醫(yī)院核實情況，落實專人進行處理，在最短時間內(nèi)解決了難題。孕婦家屬對郵儲銀行的服務非常滿意，事后專門致電郵儲銀行總行客戶服務中心，表揚該支行急客戶所急、想客戶所想的做法。

銀行服務與其他行業(yè)相比要求更加專業(yè)、規(guī)范、細致，如果僅靠人的自覺，無法確保長期優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務。郵儲銀行駐馬店市分行引入了6S現(xiàn)場管理模式，這種廣泛運用于制造業(yè)的質(zhì)量管理模式首次在銀行業(yè)中運用，對每位員工的日常行為方面提出要求，倡導從小事做起，力求使每位員工都養(yǎng)成事事講究的習慣，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度。

優(yōu)質(zhì)服務只有起點，沒有終點。解西支行負責人表示，將秉承“新思維、用心服務”的服務理念，不斷完善各種規(guī)章制度和激勵措施，調(diào)動員工的優(yōu)質(zhì)服務意識和技能，用心服務，奉獻社會，共建和諧。