本網(wǎng)訊 （駐馬店網(wǎng) 麻婉婷）自今年我市銀行業(yè)“金融服務提升活動”開展以來，各金融機構扎實推進服務和管理水平提升，全面打造我市銀行業(yè)金融服務優(yōu)質品牌，針對目前活動開展的情況，記者開展了一系列明察暗訪。

7月28日下午三時許，記者來到位于文明路北段的工商銀行駐馬店開發(fā)區(qū)支行。營業(yè)廳窗明幾凈，顆顆綠植消去夏日的暑氣，雖不是辦理業(yè)務的高峰時間，營業(yè)廳里依然擠滿等待的客戶。大堂經(jīng)理剛引導著一位客戶前往休息區(qū)等候叫號，又立即返身回來指導另一位客戶填寫業(yè)務受理單；柜員微笑地接待客戶，快速、準確地受理業(yè)務，力爭縮短客戶的等待時間，每位員工都在井然有序地忙碌著。待記者說明來意后，開發(fā)區(qū)支行李行長放下手頭的工作，向記者介紹了該支行的做法及情況。

據(jù)了解，中國工商銀行駐馬店開發(fā)區(qū)支行成立于2011年5月，現(xiàn)有員工14名，國際金融理財師（ CFP ）2人。營業(yè)大廳現(xiàn)有5個高低柜窗口對外營業(yè)，其中，現(xiàn)金窗口4個，非現(xiàn)金窗口1個。在服務分區(qū)上，營業(yè)大廳分別設置貴賓專屬服務區(qū)、低柜結算區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶休息區(qū)、電子銀行自助區(qū)等區(qū)域，能有效滿足客戶不同層次的服務需求。在服務設施上，配置了排隊叫號機、滿意評價器、填單臺、液晶電視、飲水機、老花鏡等各類服務設施，現(xiàn)已成為駐馬店經(jīng)濟開發(fā)區(qū)內(nèi)營業(yè)面積最大、功能分區(qū)最細、業(yè)務品種全、服務規(guī)范高效、營業(yè)環(huán)境優(yōu)雅的金融服務場所。

兩年來，開發(fā)區(qū)支行不斷更新服務理念，強化服務意識，優(yōu)化服務環(huán)境，加強服務管理，規(guī)范服務行為，大大提高了全行規(guī)范化服務水平，改善了服務形象，提升了網(wǎng)點服務品質，促進了業(yè)務快速健康發(fā)展。止今年6月底，各項存款余額已突破3億元，以“一年一個億”的增長速度快速增長，在全市工行中存款新增占比遠遠超出存量余額占比，人均增存高達600萬元，各項目標完成比例在全市二級支行中名列前茅。

開業(yè)三年來，開發(fā)區(qū)支行連續(xù)被市行評為年度“先進單位”、連續(xù)三年被市文明委評為“文明服務示范窗口”單位、2011年被省行評為“優(yōu)質文明服務樣板網(wǎng)點”、2012年被省行評為“網(wǎng)點文化提升先進單位”、2012年被駐馬店市糾風辦評為“群眾滿意基層站所”、2013年被駐馬店銀行業(yè)協(xié)會授予“文明規(guī)范服務先進單位”、駐馬店市婦聯(lián)“駐馬店市三八紅旗集體”等多項殊榮。

強化服務管理，規(guī)范服務行為

建章立制，規(guī)范服務行為。沒有規(guī)矩，不成方圓。規(guī)章制度是做好一切事情的前提條件和重要保障。在開展網(wǎng)點服務過程中，開發(fā)區(qū)支行認真貫徹執(zhí)行《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務公約實施細則》，以及上級行制定的一系列相關行規(guī)行約。同時，在嚴格遵守中銀協(xié)及上級行各項規(guī)章制度的基礎上，結合自身實際，制定了一系列實施細則，以省行《爭創(chuàng)群眾滿意的基層站所營業(yè)網(wǎng)點評分標準》等為標準，全面開展各項規(guī)范化服務達標活動，規(guī)范工作程序，規(guī)范服務行為，努力實現(xiàn)服務標準化、規(guī)范化、精細化，提升服務品質，提高客戶滿意度。

強化獎懲，提高服務意識。為增強服務工作的執(zhí)行力度，提高服務質量，開發(fā)區(qū)支行在認真貫徹落實上級行服務管理辦法的基礎上，結合實際，建立了服務檢查考核機制，制定了《開發(fā)區(qū)支行優(yōu)質服務管理辦法》，加大獎罰力度，將服務質量、業(yè)務核算質量納入績效工資考核，從制度上加強了員工服務行為的管理約束。支行每周開展不少于一次的服務檢查，在每周例會上，通報上周服務檢查情況，安排部署本周服務工作；每月召開一次服務工作總結會，專題研究服務工作，組織員工學習服務管理制度及省行網(wǎng)訊服務案例等，結合省行神秘人服務監(jiān)測通報，分析本行存在問題的原因，逐條逐項認真加以整改，明確今后努力方向，逐步提高服務水平。

強化培訓，提升服務素質。為提高全行員工的服務技能和服務效率，開發(fā)區(qū)支行經(jīng)常利用晨會、班后時間組織員工學習新業(yè)務、新知識、新技能和各種業(yè)務操作流程，提升柜員的綜合素質和服務技能，提高柜面服務效率；組織員工學習規(guī)范化服務標準及相關服務管理制度，特別是省行編發(fā)的《服務典型案例》，每一例都認真學習，仔細分析，汲取經(jīng)驗，并對照自身日常服務工作開展情景模擬，舉一反三，查找差距；組織員工在營業(yè)終了后調(diào)閱當日監(jiān)控錄像，對照省行規(guī)范化服務標準進行比對，看自己在為客戶服務過程中，哪個動作、哪些環(huán)節(jié)達到了《標準》要求，哪些離《標準》要求還存在一定的差距，從而明確努力方向，制定改進措施，進一步提高服務技能；組織員工以客戶身份到臨近的同業(yè)網(wǎng)點觀摩、體驗、感受競爭對手的服務內(nèi)容、服務品牌、服務特點等，學習他們在服務管理方面好的做法，發(fā)揚“拿來主義”精神，汲取精華，完善自我。

注重服務細節(jié)，提升服務品質

轉換角色，體驗客戶感受。開發(fā)區(qū)支行經(jīng)常利用班前班后組織員工開展服務模擬演練，由前臺柜員扮演客戶，網(wǎng)點管理人員扮演經(jīng)辦柜員，“經(jīng)辦柜員”故意態(tài)度生硬、漫不經(jīng)心、敷衍塞責甚至冷嘲熱諷、惡語相加、故意刁難等，讓扮演“客戶”的柜員體驗一把被冷漠、被忽略、被刁難的感受。通過轉換角色，情景模擬，使柜員對客戶多一份理解，對自己多一份警示，從而在今后的服務工作中，更加注重服務細節(jié)，更多從客戶的角度出發(fā)，更好地為客戶提供服務。

樹立典型，營造爭創(chuàng)氛圍。“榜樣的力量是無窮的”。開發(fā)區(qū)支行在日常服務管理中，通過開展“爭創(chuàng)文明服務窗口，爭當文明服務標兵”、業(yè)務技能比武等活動，注重發(fā)掘典型示范，用“身邊人”、“身邊事”去感化人、帶動人、影響人，充分發(fā)揮示范帶頭作用，以點帶面，整體提高。同時，通過活動的開展，在網(wǎng)點營造出了“比、學、趕、超”的競爭氛圍，員工的操作技能得到了鍛煉，服務水平也得到了提升。

以人為本，提高文化品位。為營造和諧環(huán)境，提高網(wǎng)點文化品位，開發(fā)區(qū)支行為客戶提供了多項便民服務措施，如在營業(yè)大廳，制作了業(yè)務引導牌、安保提示牌、行務公示牌等；配備了客戶意見箱、服務評價器、現(xiàn)金復點機、復印機、老花眼等；為客戶提供了空調(diào)機、電視機、飲水機、擦鞋機、針線包、應急藥品箱、書報架等便民設施，不僅緩解了排隊壓力和客戶焦躁情緒，也提高了網(wǎng)點文化氛圍，讓客戶來行辦理業(yè)務從細節(jié)中體會到了尊重和關愛，品味到了賓至如歸的感覺。

優(yōu)化組合，提高服務效率。為有效解決客戶排隊等候時間長的問題，在對業(yè)務周期和客戶排隊等候狀況調(diào)研分析的基礎上，實施彈性窗口工作制，通過設置特殊業(yè)務窗口、節(jié)假日增開營業(yè)窗口等辦法，靈活調(diào)配窗口勞動組合；推行“首問負責制”，減少服務環(huán)節(jié)，嚴防推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生；倡導客戶預約、大堂經(jīng)理指導客戶預填單等，有效縮短客戶等待時間；實施大堂經(jīng)理客戶識別、服務引導和客戶經(jīng)理“一對一”服務演示和服務指導責任制，加強客戶教育引導、自助服務宣傳等，為客戶提供及時、準確的金融服務，積極培育客戶自助服務使用習慣，進一步提高離柜業(yè)務替代率，讓客戶在使用中感受現(xiàn)代科技給金融生活帶來的快樂，以服務質量的不斷提升增加客戶的滿意度和信任度。

強化維護，穩(wěn)定高端客源。按照“二八定律”，高端客戶對金融單位存款增幅及存款穩(wěn)定的作用與影響是顯而易見的。兩年來，開發(fā)區(qū)支行充分利用地處新型經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、商業(yè)集聚區(qū)這一地理優(yōu)勢，加大財富客戶、私人銀行客戶的營銷力度，發(fā)動并鼓勵員工利用同學、老鄉(xiāng)、朋友等多種渠道大打關系牌，通過真誠交往、有效溝通感動目標，拉近關系，使“非關系戶”逐步轉變?yōu)?ldquo;準關系戶”、“關系戶”，并最終贏得對工行的信賴，建立與工行的合作關系；同時，充分利用商友俱樂部、“文化角”建設等平臺經(jīng)常加強聯(lián)誼，搞好客戶關系維護，提高高端客戶對工行的忠誠度、貢獻度。

優(yōu)化服務環(huán)境，提高客戶滿意度

美化環(huán)境，改善外部形象。環(huán)境的優(yōu)劣，是客戶評判網(wǎng)點服務質量的第一印象。為此，開發(fā)區(qū)支行非常注重營業(yè)環(huán)境的改善，制定了環(huán)境衛(wèi)生管理制度，劃分了衛(wèi)生責任區(qū)，責任人每天班前班后對責任區(qū)打掃一次；每周進行一次大掃除，并進行評比檢查，檢查結果在全行通報，并與績效工資掛鉤，有效提高了全行員工搞好環(huán)境衛(wèi)生、保持優(yōu)美環(huán)境的自覺性。高標準實施“綠化、亮化、美化”工程，網(wǎng)點內(nèi)盆景布局合理，定期更換；LED顯示屏保持長年正常顯亮，內(nèi)容時時更新；門外實行三包，車輛停放整齊，地面無紙屑雜物等，門內(nèi)各項設置擺放到位。優(yōu)美的環(huán)境，為客戶創(chuàng)造了一個舒適、愉悅、甜美的心境。

群防群治，確保環(huán)境安全。開發(fā)區(qū)支行積極參與地方社會治安綜合治理和群防群控工作，在營業(yè)大廳，配備了2名安保人員，確保在營業(yè)時間內(nèi)連續(xù)在崗，履行安保職責；與屬地派出所開展合作，為大額提現(xiàn)客戶提供免費護送服務；定期開展社會公眾服務教育活動，舉辦金融知識、防搶劫、防詐騙等安全講座，提高客戶安全防范意識，切實保護金融消費者權益，積極認真地履行社會責任。

規(guī)范經(jīng)營，樹立良好社會形象。開發(fā)區(qū)支行奉行誠實守信原則，加強自我約束，實現(xiàn)自我管理，牢固樹立依法合規(guī)穩(wěn)健經(jīng)營意識，加強對員工的政治思想、案防形勢、案件警示教育等，堅持雙月案防會及定期開展員工行為動態(tài)排查制度；強化安全保衛(wèi)管理，完善并落實好各項規(guī)章制度；開展好“管理品質提升年”活動，形成“合規(guī)建設”長效機制；切實做到“七不準、四公開”，在各項經(jīng)營活動中，無不正當競爭行為，自覺維護金融市場秩序；弘揚合規(guī)文化建設，不斷提高從業(yè)人員職業(yè)操守，樹立銀行業(yè)良好社會形象，兩年內(nèi)未發(fā)生各類案件、重大責任事故、媒體曝光及較大負面社會影響，網(wǎng)點和從業(yè)人員無違規(guī)、違法、違紀等行為。

強化監(jiān)督，提高客戶滿意度。認真堅持行長坐班制度，設置行長值班席，班子成員輪流坐班，現(xiàn)場解決客戶提出的問題；營業(yè)大廳內(nèi)放置行長服務監(jiān)督牌，公布了行長服務熱線，印制了客戶意見簿，實現(xiàn)了行長與客戶零距離接觸；在每個服務窗口配備了服務評價器，客戶對經(jīng)辦柜員的服務進行現(xiàn)場評價，支行對每位柜員的客戶滿意度當日統(tǒng)計，次日公布，月底考核，考核結果與績效工資掛鉤，不僅提高了客戶參與網(wǎng)點服務監(jiān)督的熱情度、責任感，也提高了經(jīng)辦柜員規(guī)范服務的自覺性，有效促進了網(wǎng)點整體服務質量和服務效率的提升；定期開展客戶滿意度調(diào)查，認真開展行風評議及群眾滿意基層站所創(chuàng)建等活動，廣泛征求社會各界的監(jiān)督與指導，及時發(fā)現(xiàn)問題，找準提高服務質量的切入點，進一步規(guī)范全行員工的服務行為，促進服務水平提升。

精誠所至，金石為開。倍受客戶信賴與贊譽不是一時之功，在全體員工的共同努力下，工商銀行開發(fā)區(qū)支行提升服務品質，服務更上臺階，一如既往地以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目的，不斷強化服務管理，優(yōu)化服務環(huán)境，開展服務創(chuàng)新，塑造服務品牌，努力為社會提供更加規(guī)范、更加方便、更加快捷、更加高效的金融服務，爭創(chuàng)文明規(guī)范的群眾滿意網(wǎng)點。