科學(xué)管理創(chuàng)品牌 優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠民生

——市中心醫(yī)院創(chuàng)新管理發(fā)展紀(jì)實(shí)

丁宏偉

創(chuàng)新，本質(zhì)在“新”，核心在“創(chuàng)”，需要勇氣，需要激情，需要智慧。

    當(dāng)科學(xué)力量、探索激情與創(chuàng)新實(shí)踐結(jié)合時(shí)，會(huì)創(chuàng)建一個(gè)怎樣的醫(yī)院？

    市中心醫(yī)院給了我們生動(dòng)的詮釋。

    ——2007年，榮獲河南省醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位和河南省醫(yī)院管理年活動(dòng)綜合評價(jià)先進(jìn)單位；

    ——2008年，榮獲河南省衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體及深化醫(yī)院管理年和“三優(yōu)一滿意”活動(dòng)先進(jìn)單位；

    ——2009年，榮獲河南省衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體、醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動(dòng)先進(jìn)集體、愛心醫(yī)院；

    ——2010年，獲得河南省三級(jí)醫(yī)院十大指標(biāo)宏觀監(jiān)控先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號(hào)；

    ——2011年，被省衛(wèi)生廳確定為五個(gè)區(qū)域醫(yī)療中心之一；

    ——2011年，共開展新技術(shù)、新項(xiàng)目32項(xiàng)；

    ——具有高級(jí)職稱者221人，碩士研究生78人，享受國務(wù)院政府特殊津貼專家和省管優(yōu)秀專家5人，河南省中青年衛(wèi)生科技創(chuàng)新人才3人，市專業(yè)技術(shù)拔尖人才19人，有36名專家在省、市學(xué)會(huì)擔(dān)任主任或副主任委員等重要職務(wù)；

    ——門急診總?cè)藬?shù)、住院人數(shù)及手術(shù)例數(shù)顯著增加。

    “十一五”期間，市中心醫(yī)院搶抓機(jī)遇，用全新的思維、現(xiàn)代化管理理念、科學(xué)化管理手段、人性化管理方式，以改善就醫(yī)環(huán)境為起點(diǎn)，從管理薄弱環(huán)節(jié)入手，以學(xué)科建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平為支撐點(diǎn)，以專科特色、優(yōu)勢學(xué)科帶動(dòng)醫(yī)院全面跨越式發(fā)展。一座學(xué)科特色化、技術(shù)卓越化、服務(wù)人性化、設(shè)施先進(jìn)化、管理現(xiàn)代化，具有持續(xù)創(chuàng)新能力的醫(yī)院正在豫南強(qiáng)勢崛起。

    關(guān)鍵詞：管理創(chuàng)新

    強(qiáng)化責(zé)任目標(biāo)  鑄就金字品牌

       “您好，請問到幾樓？”“請問您需要什么幫助？”“謝謝！”……在市中心醫(yī)院，從進(jìn)門的第一刻起，大家時(shí)時(shí)處處都能感受到一種賓至如歸的專業(yè)服務(wù)。而這種從細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來的巨大變化，源于醫(yī)院在管理上的一次大膽創(chuàng)新。陳建華院長上任伊始，就提出“專業(yè)在人，管理在我”的理念，要讓醫(yī)護(hù)人員騰出更多精力做好醫(yī)療服務(wù)。為此，醫(yī)院決定實(shí)行全新后勤社會(huì)化管理模式，與專業(yè)物業(yè)公司合作，讓經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人員提供全天24小時(shí)全方位基礎(chǔ)服務(wù)，改變了過去后勤人員雖多，但管理不到位的狀況。

    制度創(chuàng)新成為市中心醫(yī)院實(shí)現(xiàn)飛躍的動(dòng)力之源。在院領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，幾年來，市中心醫(yī)院通過進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，深化機(jī)制改革，健全激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)了廣大職工的積極性，提高了醫(yī)院的競爭實(shí)力，提高了醫(yī)療質(zhì)量，保障了醫(yī)院在良性發(fā)展的軌道上繼續(xù)前進(jìn)。

    醫(yī)療質(zhì)量是整個(gè)醫(yī)院管理的出發(fā)點(diǎn)，也是醫(yī)院各項(xiàng)工作的主旋律。市中心醫(yī)院重點(diǎn)落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量核心制度，將落實(shí)醫(yī)療核心制度、提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、合理用藥、臨床路徑等內(nèi)容與各科主任簽署協(xié)議，重點(diǎn)抽查了死亡病歷、手術(shù)病歷，特別檢查了重點(diǎn)時(shí)段的醫(yī)療制度落實(shí)，重點(diǎn)部門的三級(jí)醫(yī)生查房制度、會(huì)診制度、術(shù)前討論制度等落實(shí)情況。

    實(shí)施臨床路徑管理，打造和諧醫(yī)療。市中心醫(yī)院嚴(yán)格落實(shí)上級(jí)主管部門要求的“三個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域、四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、五類重點(diǎn)病例”的監(jiān)管與督導(dǎo)檢查，重點(diǎn)完善制度建設(shè)，規(guī)范治療，合理用藥，尤其是加強(qiáng)對抗菌藥物使用的監(jiān)管，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，合理控制醫(yī)療費(fèi)用，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，降低了平均住院日，減少了人均醫(yī)藥費(fèi)用，讓患者更滿意。

    完善績效考核制度是市中心醫(yī)院制度創(chuàng)新的重點(diǎn)之一。醫(yī)院制訂《醫(yī)院績效考核方案》，與各個(gè)科室簽訂責(zé)任狀，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量和崗位工作量為主的綜合績效考核，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性。同時(shí)，動(dòng)態(tài)分析醫(yī)院各科室各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)完成情況及存在的問題，定期在院周會(huì)上反饋。

    關(guān)鍵詞：技術(shù)創(chuàng)新

    瞄準(zhǔn)醫(yī)學(xué)前沿  推進(jìn)學(xué)科建設(shè)

    科技創(chuàng)新既是醫(yī)院發(fā)展的客觀要求,也是醫(yī)院在競爭中立于不敗之地的必由之路。多年來，醫(yī)院始終秉承“醫(yī)療是根本、教學(xué)是基礎(chǔ)、科技是高度”的核心理念，瞄準(zhǔn)國際國內(nèi)技術(shù)發(fā)展前沿，在人才為本、科技引航的實(shí)踐道路上大踏步前行。

    人才培養(yǎng)是科技創(chuàng)新的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。為保持醫(yī)院長期競爭優(yōu)勢，打造醫(yī)院核心競爭力，市中心醫(yī)院著力構(gòu)建促進(jìn)優(yōu)秀人才培養(yǎng)和支持體系，有計(jì)劃、有步驟地鍛造一支技術(shù)精湛、結(jié)構(gòu)合理的高素質(zhì)人才隊(duì)伍。

    重視繼續(xù)教育，提高創(chuàng)新能力。市中心醫(yī)院確定了“走出去學(xué)、請進(jìn)來教、增強(qiáng)交流、加強(qiáng)總結(jié)、提高思維”的思路，提高醫(yī)務(wù)人員的創(chuàng)新思維能力。醫(yī)院全年共選派300多名管理干部及技術(shù)骨干不定期參加高層次的學(xué)習(xí)班、培訓(xùn)班、學(xué)術(shù)會(huì)，以拓寬視野，取長補(bǔ)短；聘請省內(nèi)外知名專家就目前醫(yī)院管理及醫(yī)學(xué)技術(shù)新理念、新模式、新方法進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

    加大扶持力度，激發(fā)創(chuàng)新熱情。市中心醫(yī)院鼓勵(lì)引進(jìn)和開展新技術(shù)、新項(xiàng)目，明確了引進(jìn)和開展新技術(shù)的范圍、程序、基本要求和獎(jiǎng)勵(lì)辦法，年投入3000多萬元添置更新設(shè)備（其中10萬元以上的設(shè)備27臺(tái)），服務(wù)于新技術(shù)、新項(xiàng)目的開展。同時(shí)，醫(yī)院根據(jù)新技術(shù)、新項(xiàng)目所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，進(jìn)行年終評定，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員開展臨床科研，醫(yī)院下發(fā)了《科研成果及論文獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，凡申請到科研項(xiàng)目、獲得科技進(jìn)步獎(jiǎng)、發(fā)表SCI論文等給予重獎(jiǎng)。醫(yī)院年投入總收入的1%~5%用于學(xué)科建設(shè)、科研工作及新技術(shù)、新項(xiàng)目的開發(fā)，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員開展科研的積極性。2011年，共發(fā)表學(xué)術(shù)論文167篇，全院共獲科技成果獎(jiǎng)7項(xiàng)，其中市級(jí)科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)4項(xiàng)、二等獎(jiǎng)3項(xiàng)，科研立項(xiàng)11項(xiàng)。

    幾年來，市中心醫(yī)院先后開展了冠脈造影，心臟支架介入治療，射頻消融術(shù)，二尖瓣球囊擴(kuò)張術(shù)，體外循環(huán)心臟直視下行各類先天性心臟病手術(shù)，瓣膜置換術(shù)，復(fù)雜的肝、膽、胰、十二指腸手術(shù)，腫瘤的介入放射治療，顱腦腫瘤摘除，顱內(nèi)血腫清除及其他疑難顱腦手術(shù)，全關(guān)節(jié)及半關(guān)節(jié)置換，斷肢再植，先天性脊柱側(cè)彎矯形，頸椎和脊柱骨折手術(shù)，汽化電切治療前列腺增生，Leep刀技術(shù)治療宮頸病變，利用各類腔鏡在肝膽、普外、泌尿、婦科、骨科等科室廣泛開展微創(chuàng)腔鏡治療等新技術(shù)、新項(xiàng)目，其中20余項(xiàng)填補(bǔ)了我市空白，部分診療項(xiàng)目達(dá)到省級(jí)水平。

    市中心醫(yī)院重點(diǎn)扶持了心血管內(nèi)科開展心臟病介入手術(shù)、射頻消融術(shù)，最近又開展了經(jīng)橈動(dòng)脈徑路穿刺造影加支架植入術(shù)，使我市的心肌梗死、嚴(yán)重心律失常、急性心力衰竭等救治達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平；扶持心胸外科開展各類先天性心臟病手術(shù)、冠脈搭橋術(shù)、食管支架植入術(shù)，提升了該科在全市的領(lǐng)先地位；支持新生兒科建立重癥監(jiān)護(hù)病房，提高了危重癥患者的救治成功率，并帶動(dòng)了兒科整個(gè)學(xué)科的進(jìn)步；支持神經(jīng)內(nèi)外科開展腦血管介入手術(shù)；支持骨科、普外科開展微創(chuàng)手術(shù)；支持腫瘤科、放射科開展介入術(shù)等，并在重癥和監(jiān)護(hù)治療方面取得新的進(jìn)展，使急性呼吸窘迫綜合癥、多臟器功能不全等危重癥的救治成功率進(jìn)一步提高。

    市中心醫(yī)院堅(jiān)持名師領(lǐng)銜、科研牽引，分清層次、優(yōu)化條件，通過不斷探索創(chuàng)新發(fā)展的著力點(diǎn)，努力發(fā)揮創(chuàng)新發(fā)展的積極因素，形成了醫(yī)院善于“為與不為”、堅(jiān)持“突出重點(diǎn)”、擅治“疑難雜癥”的學(xué)科建設(shè)特色。醫(yī)院以心血管內(nèi)外科、新生兒重癥監(jiān)護(hù)、骨科、神經(jīng)內(nèi)外科為重點(diǎn)，加強(qiáng)?？平ㄔO(shè)，形成“拳頭”專業(yè)優(yōu)勢。以市緊急救援中心、臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)中心和河南省白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)技術(shù)指導(dǎo)分中心、河南省新生兒重癥救護(hù)網(wǎng)絡(luò)分中心、駐馬店市傳染病院等為依托，不斷提升醫(yī)院的整體水平。

    市中心醫(yī)院每個(gè)科室根據(jù)自己的專業(yè)領(lǐng)域、專業(yè)方向，制定培養(yǎng)路徑，打造自己的特色和優(yōu)勢，培養(yǎng)在全市乃至全省范圍內(nèi)具有優(yōu)勢的學(xué)科群，確保了醫(yī)院始終占領(lǐng)全市醫(yī)學(xué)技術(shù)的制高點(diǎn)。醫(yī)院根據(jù)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)的實(shí)際需要，積極與全國知名院校合作，引進(jìn)高層次人才作為學(xué)科帶頭人，邀請安貞醫(yī)院、天津市腫瘤醫(yī)院、河南省胸科醫(yī)院等知名教授分別擔(dān)任醫(yī)院心內(nèi)科、普外科、心胸外科名譽(yù)主任，利用他們的知識(shí)、技能、管理帶動(dòng)醫(yī)院學(xué)科的發(fā)展，并與他們所在醫(yī)院開展科研教學(xué)合作，承擔(dān)一部分他們科研的子課題。

       關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新

    以患者為中心  提供感動(dòng)服務(wù)

    “做好服務(wù)，關(guān)鍵就是要把患者裝在心里。”陳建華不僅是一名醫(yī)務(wù)工作者，而且還是一名醫(yī)院管理者，真心實(shí)意為人民做好事、出實(shí)招、辦實(shí)事是他履職過程中時(shí)刻不忘的信念和行動(dòng)準(zhǔn)則，而運(yùn)用自身專長誠心誠意為百姓提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)始終是他多年來孜孜不倦的追求，同樣也是他和市中心醫(yī)院整個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和方向。

    優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)離不開讓百姓舒心的醫(yī)療環(huán)境。市中心醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員深知，有了良好的硬件環(huán)境，更要在“以患者為中心”，在特色服務(wù)、溫情服務(wù)、知識(shí)服務(wù)方面銳意創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    市中心醫(yī)院從上到下統(tǒng)一思想，確立了院領(lǐng)導(dǎo)班子為全院服務(wù)，機(jī)關(guān)后勤為臨床一線服務(wù)，一線醫(yī)護(hù)工作者集中精力為患者服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)服務(wù)對于醫(yī)院發(fā)展的重要性。事實(shí)證明，領(lǐng)導(dǎo)班子用心血和努力換來了廣大群眾對醫(yī)院的信賴、贊譽(yù)和滿意。

    市中心醫(yī)院成立了以院長為組長的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，招聘護(hù)士197名充實(shí)到臨床一線支持優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并成立了臨床服務(wù)支持中心，負(fù)責(zé)住院患者標(biāo)本收取、化驗(yàn)單下送。

       市中心醫(yī)院改革護(hù)士管理體制，打破身份制，對全院護(hù)士實(shí)行了分層級(jí)管理。為提高?？谱o(hù)理水平，市中心醫(yī)院成立了11個(gè)?？谱o(hù)理小組，為患者提供?？谱o(hù)理服務(wù)。目前，市中心醫(yī)院所有病區(qū)均開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，護(hù)士長魯會(huì)敏被評為2010年“全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”。

    開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)。為激勵(lì)和促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員提升服務(wù)水平，市中心醫(yī)院開展了“優(yōu)秀學(xué)科帶頭人”、“青年醫(yī)療崗位技術(shù)能手”、“護(hù)理崗位技術(shù)能手”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)兵”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”等評選活動(dòng)，激勵(lì)先進(jìn)，振奮精神，起到了很好的示范效應(yīng)和帶動(dòng)效應(yīng)。

    推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)。市中心醫(yī)院已經(jīng)全面完成了HIS、LIS系統(tǒng)及醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站、電子病歷、門診“一卡通”的建設(shè)。目前，醫(yī)院正在建設(shè)駐馬店市一流的物流管理系統(tǒng)，并將引進(jìn)先進(jìn)的PACS系統(tǒng)，開通了118114電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，極大方便了患者。

    深入開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院民主測評工作。市中心醫(yī)院每月發(fā)放患者調(diào)查問卷850份，隨機(jī)抽取回訪出院患者200人次，設(shè)立投訴意見箱4個(gè)、投訴電話5部，多方位了解患者意見和建議，并對反映的問題認(rèn)真加以整改。

    深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。市中心醫(yī)院組織離退休老同志，并聯(lián)合黃淮學(xué)院、市衛(wèi)生學(xué)校成立了青年志愿者服務(wù)隊(duì)，每天在門診大廳為患者提供形式多樣的服務(wù)。

    “我們的工作不是單一的打針發(fā)藥，還有更多看不到的工作需要用愛心、關(guān)心、耐心去完成。開展‘優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)’活動(dòng)后，護(hù)士變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，大家的責(zé)任心更強(qiáng)了。”這是2011年開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)以來，每個(gè)護(hù)士的切身感受。自醫(yī)院被確定為河南省“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)試點(diǎn)醫(yī)院以來，為深入貫徹落實(shí)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的要求，醫(yī)院全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”考核標(biāo)準(zhǔn)，成立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”專項(xiàng)質(zhì)控小組，取得了令人滿意的成效。

    “感動(dòng)、貼心、和諧”六個(gè)字體現(xiàn)在醫(yī)院的方方面面，如為患者打開水、打飯，提供一次性水杯、針線包，為患者洗頭、洗腳、剪指甲，為每一名新生兒免費(fèi)拍照留念，這樣的服務(wù)在市中心醫(yī)院數(shù)不勝數(shù)。一名癌癥患者，當(dāng)定居外省的子女叫他到大城市治療時(shí)，他說：“我就在駐馬店市中心醫(yī)院治療，大城市醫(yī)院的硬件再好，也比不上這里的護(hù)士對我關(guān)心體貼。”人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓患者在這里感到了家的溫馨，拉近了醫(yī)患距離，改善了醫(yī)患關(guān)系。

       唯有創(chuàng)新，才能突破自己，才能超越別人。進(jìn)入2012年，市中心醫(yī)院正站在新的歷史起點(diǎn)上，懷揣著創(chuàng)新的勇氣和夢想，朝著明天更加輝煌的彼岸，直掛云帆，激流勇進(jìn)。