信任，從理解開始

——我市醫(yī)患關(guān)系調(diào)查

記者 高君瑞

醫(yī)生的辦公桌前，總是擠滿了患者。（資料圖片）

    作家六六在她的小說(shuō)《心術(shù)》扉頁(yè)上寫下這么一句話：“這世界有三樣?xùn)|西對(duì)人類是最重要的，信仰、希望、博愛(ài)。我能看到的對(duì)這三個(gè)字最好的詮釋，就是醫(yī)院。”

然而，現(xiàn)實(shí)是什么樣子呢？溫嶺殺醫(yī)事件過(guò)去尚不足兩個(gè)月，又有一些地方相繼傳出醫(yī)生或護(hù)士被患者及家屬傷害的惡性事件。如果醫(yī)院是一個(gè)充滿信仰、希望、博愛(ài)的地方，為什么民眾會(huì)有如此激烈的反應(yīng)呢？到底是誰(shuí)錯(cuò)了？

醫(yī)生：其實(shí)我們也是弱者

11月15日，由浙江溫嶺傷醫(yī)案引發(fā)的討論仍在繼續(xù)。市中心醫(yī)院一位醫(yī)生看到新聞后感到很寒心，尤其是聽(tīng)到新聞中一位圍觀的老人說(shuō)：“醫(yī)生態(tài)度不好，就應(yīng)該被捅。”還有一名患者說(shuō)：“殺死一個(gè)醫(yī)生，下次來(lái)看病，服務(wù)態(tài)度就該好了。”“讓人想不通，醫(yī)生治病，到頭來(lái)竟然落得這個(gè)下場(chǎng)，心理上根本無(wú)法接受。”這位醫(yī)生情緒低落地說(shuō)。

不知從何時(shí)起，醫(yī)生的白大褂在普通人眼中不再代表神圣和純潔，人們一方面離不開醫(yī)生，一方面又對(duì)他們滿腹怨言。“剛考上醫(yī)學(xué)院的時(shí)候我特別驕傲，以為自己能拯救世界，現(xiàn)在卻發(fā)現(xiàn)我連自己都保護(hù)不了。”小馬在市中心醫(yī)院上班不到一年，初始的激情已被接二連三的糾紛事件消磨殆盡，“他們根本不管你在病人身上花了多少精力，只要沒(méi)達(dá)到他們的要求，他們就認(rèn)定全是你的責(zé)任。”

    不久前網(wǎng)上流行過(guò)一篇文章《不做醫(yī)生的十大理由》。文章將醫(yī)生形容為“高危職業(yè)”，存在高壓力、高要求、高負(fù)荷等問(wèn)題。“這就是我們面臨的現(xiàn)實(shí)處境，為病人盡心盡力服務(wù)卻得不到認(rèn)可……”小馬覺(jué)得每句話都說(shuō)到了她的心坎上，“普通人根本不知道我們面臨的處境。醫(yī)生的脆弱，只有我們自己知道。”

“其實(shí)醫(yī)生也是一個(gè)弱勢(shì)群體，近年來(lái)媒體對(duì)醫(yī)生護(hù)士的‘妖魔化’、‘污名化’，是導(dǎo)致醫(yī)患之間失去信任、關(guān)系一步步惡化的重要原因。在那些有關(guān)醫(yī)療糾紛的報(bào)道中，醫(yī)護(hù)人員往往要收‘紅包’，而患者通常被定義為遭受蒙騙的弱勢(shì)群體。”市中心醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系調(diào)解處綜治辦科長(zhǎng)邊忠人說(shuō)，“當(dāng)前，醫(yī)生的‘供’遠(yuǎn)小于患者的‘求’，很多醫(yī)生都在超負(fù)荷工作，這不僅影響了他們家庭的生活質(zhì)量，也直接影響到他們的身體健康。”

《健康時(shí)報(bào)》和某醫(yī)學(xué)網(wǎng)站今年8月聯(lián)合發(fā)起醫(yī)生休假調(diào)查，結(jié)果顯示：97%的醫(yī)生不能每年休假。48%的醫(yī)生每天工作在10個(gè)小時(shí)以上，其中17%的人每天工作在12小時(shí)以上。而據(jù)衛(wèi)生部門的調(diào)查顯示，1/4的醫(yī)生有心血管疾病，近一半醫(yī)生有高血壓，40歲以上醫(yī)生的患病幾率是普通人群的2倍。

“很多人都認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員掌握著醫(yī)學(xué)知識(shí)，健康問(wèn)題會(huì)少一些。事實(shí)并非如此。像高血壓、脂肪肝、動(dòng)脈硬化等慢性疾病，醫(yī)護(hù)人員的發(fā)病率跟社會(huì)上普通人群相差無(wú)幾。”市中醫(yī)院一位醫(yī)生說(shuō)，現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員的工作強(qiáng)度非常大，工作節(jié)奏比較快，工作壓力也比較大，經(jīng)常要加班，飲食也不規(guī)律，所以，很多醫(yī)護(hù)人員很年輕就患上了高血壓、高血脂等疾病。

    此外，由于職業(yè)的特殊性，醫(yī)護(hù)人員長(zhǎng)期處于血源性病原體職業(yè)暴露的危險(xiǎn)當(dāng)中，如果防護(hù)措施不當(dāng)，被感染的風(fēng)險(xiǎn)大大提升。

    患者：看病又難又貴

對(duì)于時(shí)下緊張的醫(yī)患關(guān)系，市民張先生表達(dá)了自己的觀點(diǎn)。他認(rèn)為，多數(shù)醫(yī)生是好的，給病人看病總是希望病人早點(diǎn)好起來(lái)，但是當(dāng)前越來(lái)越貴的藥品價(jià)格、個(gè)別態(tài)度冷漠的大夫，才讓患者對(duì)醫(yī)院心生不滿。“有的醫(yī)院風(fēng)氣不好，出了問(wèn)題不愿意出面解決。”張先生說(shuō)，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛以后，醫(yī)院會(huì)把患者往外推，不管是走醫(yī)療鑒定還是什么程序，等患者拿到了確切的證據(jù)后，醫(yī)院再給解決問(wèn)題。而對(duì)于多數(shù)患者來(lái)說(shuō)，根本就不懂怎么去走程序，“這不是逼著人去鬧嗎？”

“醫(yī)患關(guān)系不太順暢是很多因素造成的，其中診療費(fèi)用高是不可回避的問(wèn)題之一。”市民史先生今年3月份得了感冒，在醫(yī)院做檢查、打點(diǎn)滴，吃藥，5天就花去了1150元，“雖然有的藥品降價(jià)了，但檢查費(fèi)沒(méi)有降。”

此外，看病耗時(shí)長(zhǎng)也是普遍詬病所在。在市中醫(yī)院的取藥窗口前，一位女士向記者抱怨：“早上八點(diǎn)來(lái)，排隊(duì)掛號(hào)、候診，之后又排隊(duì)付款，現(xiàn)在又排隊(duì)取藥。醫(yī)生真正瞧病的時(shí)間就5分鐘左右，其他兩三個(gè)小時(shí)都在排隊(duì)！”

后果：糾紛不斷，雙方受傷

    邊忠人告訴記者，今年1至10月份，僅市中心醫(yī)院就發(fā)生了77起醫(yī)患糾紛事件，最長(zhǎng)的一起長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月。據(jù)中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)的一項(xiàng)最新調(diào)查顯示，我國(guó)每所醫(yī)院平均每年發(fā)生的暴力傷醫(yī)事件高達(dá)27起。

醫(yī)患關(guān)系為什么會(huì)如此緊張？市第一人民醫(yī)院宣傳科科長(zhǎng)李明華說(shuō)，隨著經(jīng)濟(jì)條件的改善，人們對(duì)于健康的問(wèn)題越來(lái)越重視。然而，“人們對(duì)于健康的期望與現(xiàn)在醫(yī)療水平的發(fā)展現(xiàn)狀是不相符的。”市民可能期望的是公益醫(yī)療，所有的病都能包治包好，但現(xiàn)實(shí)的醫(yī)療條件是藥價(jià)很高、看病很貴，病情又遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到包治包好的情況，所以產(chǎn)生了諸多的矛盾、糾紛。一些患者把對(duì)藥品貴、看病排隊(duì)等問(wèn)題積攢的怨氣都發(fā)泄到醫(yī)護(hù)人員身上，其實(shí)，醫(yī)生也很無(wú)辜。

“目前，醫(yī)患之間的信任危機(jī)已經(jīng)超乎想象，很多患者不相信醫(yī)生的話，同時(shí)，很多醫(yī)生也提防著患者，在這樣互不信任的背景下，醫(yī)患雙方其實(shí)都是受害者。”一位業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，“我們應(yīng)該找出醫(yī)患矛盾的源頭，重建醫(yī)患信任，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧。”

醫(yī)患和諧需要良好的溝通

梁靈芝

緩解醫(yī)患關(guān)系緊張現(xiàn)狀，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，拋開體制方面的因素，建立良好的溝通十分必要。

如何建立良好的醫(yī)患溝通？

在患者層面，首先應(yīng)掌握一些醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。對(duì)普通人來(lái)說(shuō)，專業(yè)醫(yī)療知識(shí)相對(duì)陌生，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或書籍簡(jiǎn)單地了解病情，做到求醫(yī)時(shí)心中有數(shù)還是可以的。其次，應(yīng)有良好的求醫(yī)心態(tài)，有病要慢慢治，對(duì)醫(yī)生要有最基本的信賴。

從醫(yī)生層面來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)加強(qiáng)對(duì)病人的人文關(guān)懷，這比單純開藥檢查好得多。病人是活生生的人，不僅僅想治病，更希望得到醫(yī)生的尊重和關(guān)心，醫(yī)生應(yīng)本著人道主義關(guān)懷，鼓勵(lì)病人戰(zhàn)勝病魔。須知身體力行地關(guān)懷病人，與積極提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)同等重要。世界衛(wèi)生組織倡導(dǎo)的“生物—心理—社會(huì)”醫(yī)療模式（即“人本醫(yī)療模式”），包括藥物、心理、行為、家庭和社會(huì)多個(gè)角度的干預(yù)，是一個(gè)值得嘗試的模式。

醫(yī)院從積極解決醫(yī)患糾紛的角度出發(fā)，也應(yīng)設(shè)法建立一個(gè)平臺(tái)，供醫(yī)患雙方在均等的條件下實(shí)現(xiàn)良好的溝通。

此外，媒體應(yīng)積極地引導(dǎo)輿情，多報(bào)道醫(yī)院為提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)所做的努力和醫(yī)務(wù)人員辛勤無(wú)私的勞動(dòng)，客觀地報(bào)道醫(yī)療事故，讓老百姓理解和信任醫(yī)院，為構(gòu)建和諧的就醫(yī)格局創(chuàng)造條件，而不是妖魔化醫(yī)生，進(jìn)一步激化醫(yī)患矛盾。